质量管理理论及方法-上海财经大学.pptVIP

学习要求 掌握质量及质量管理的概念； 了解质量大师的质量观； 理解质量策划、质量检验、质量改进； 了解质量管理工具以及质量统计方法，学会相关计算； 理解六西格玛质量管理。 课前思考 你新近购买的三星Galaxy Note II不小心摔坏了。为此，你在微博上吐槽，抱怨手机太不经摔了！可是，三星公司认为，他们生产的手机没有质量问题。你如何看？ 日本7-11公司要求所有员工每周必须有两餐食用本公司自产的食品。你认为这样做的目的是什么？ 你与一向节俭的父母出去吃饭。你认为餐馆提供的食品质量不好，而你的父母认为还不错；你父母认为这里价格太贵，而你认为这里的环境好。你们的分歧在哪里？ 一、质量概念及其发展 质量：一组固有特性满足要求的程度。也就是指产品、体系和过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力—— ISO9000-2005质量管理体系 哪些特性应该列入质量范围？手机经摔是否也在其中？ 十年前，顾客要求的质量与现状一样吗？为什么？ 除了顾客，还有哪些相关方对质量有要求？ 质量好坏与否，谁说了算？ 一、质量概念及其发展 质量概念的发展，大致可划分为三个主要的阶段。 第一阶段，克劳斯比：质量就是符合标准，第一次就做对最经济 ——这种观点站在一个生产者的立场，追求设计和技术上的达标，而忽略了顾客的存在。 第二阶段，约瑟夫·朱兰：质量的适用性观点，即质量是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。 ——开始关注顾客的需求 第三阶段，费根堡姆和克劳斯比：企业的一切过程的质量都得把关，它不是一个孤立分散的项目，它恰恰涵盖了组织的各个职能部门和方方面面，也包括上游的供应商在内。 ——全面质量管理理念由此产生 。 二、质量管理概念及其发展 质量管理：指在质量方面指挥、控制和协调组织的活动： 确定质量方针、目标和职责 在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等，使其实施的全部管理职能的所有活动。 ——ISO9000 质量管理：管理科学中的一个重要分支，随着现代管理科学的发展，现代质量管理也已发展成为一门独立的管理科学——质量管理工程。 二、质量管理概念及其发展 传统质量管理理论：质量在于工人的经验和判断 质量管理检验理论：精密仪器检测质量，质量管理在于事后把关 统计质量管理理论：采用统计质量控制对正在生产中的流程加以监管，事前行动“预防缺陷” 全面质量管理理论：质量在于企业全体员工的努力，在每个环节上都要关注质量，并为之努力 社会质量管理理论：社会严密监督质量问题，质量具有社会化特性 全球质量管理理论：质量管理国际化，国际质量标准产生广泛影响 一、质量策划 质量策划：是指制定质量目标，并开发为达到这些目标所需要的手段过程和相关资源的行为。 质量策划最常用的方法就是质量功能展开QFD（Quality Function Development)。 质量屋（The house of quality house)：是质量功能展开的核心，质量功能展开的重要工具，它通过矩阵图示将顾客的需求和生厂商的技术特点，控制要求等等相联系起来，把顾客需求转换成相应的技术要求。 一、质量策划 质量屋的建造一般有以下几个步骤： 分析调查顾客需求 列出满足顾客需求要求的技术特征 把顾客需求和技术特征联系起来，搭建顾客属性和技术特征关系矩阵 将自己产品与对手的比较优点和不足，估计能占有的份额 评判竞争产品的技术 确定需要的技术特征，在流程中进行输入 二、质量检验 质量检验：是对产品的一个或者多个方面的质量特性，进行观察、测 量、试验，把结果与规定的质量要求做对比，以判断它每个质量特性是否达标的活动。 按照产品生产流通的顺序来划分质量检验为三阶段： 进货质量检验：产品生产的起点，对原材料，辅料，零件配件进行严格检验，是保证产品质量的第一道不可疏忽的防线。 工序过程检验：对生产过程的每一道工序都要进行细致的检验，防止出现问题的产品流入下一个加工环节，检验某一工序是否处于稳定状态，是否到达各自质量要求。 最终检验：包括全部加工活动完工之后的完工检验，还有出厂前最后一道防线的成品验收检验，都必须严格按照要求进行，避免不合格品对顾客造成不利影响，也最终影响企业。 二、质量检验 接受概率函数L(P)：一个概率函数，因此取值在[0,1]之间，其中自变量是某一批量的不合格率。随着不合格率的越大，被拒收的概率就越大，接收的概率就越小，因此L(P)是一个减函数。 抽样特性曲线（Operating Characteristic ，OC曲线）：每一个抽样方案都对应着一条OC曲线。不同的OC曲线对于产品质量的辨别能力也不同。理想状态下，不合格率大于某一限定水平的，全部拒收，即接受概率为零；符合要求的全部接受，接受概率为1， 二、质量检验 抽样特性曲线的影响