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徐伟宏：和消费者互动产生品牌情感 2012-4-19 11:43:14 分享至: 关键字：市场营销和用户管理专家观点零售非常道孩子王徐伟宏联商网 江苏孩子王实业有限公司董事总经理 徐伟宏 导语：如果是品质提升类的产品，比如细分市场，个人护理、个人装备类的产品，一定 是充分满足个性化的消费体验作为运营和营销策略的前提。整个运营模式要以客户体验为中 心，以客户互动为载体，充分把握并创造和客户的每个接触点，尽可能让客户产生品牌情感 链接。这个行业的洗牌规则和其他行业不同，不能靠价格战和快速上规模来建立地位，而是 要规范，良性的推动行业发展，儿童的市场，不仅仅是满足产品需求更重要是成长满足。 江苏孩子王实业有限公司是五星控股旗下，一家专业从事孕婴童商品一站式购物及全方 位增值服务的、致力于中国孕婴童行业零售模式创新的零售企业。在 11 月10 日的“孩子王” 战略合作商洽会上，孩子王总经理徐伟宏详细阐述了孩子王的商业模式、经营理念和发展规 划，提出了“从经营商品走向经营顾客、从提供满足走向创造满足”的经营方向，真正满足顾 客一站式消费需求，让卖场成为顾客新生活方式的载体，而不仅仅是售卖商品。之后，联商 网就“个性化消费体验需求与规模化效益如何平衡”话题采访了徐总。 联商网：现在的消费者变得越来越精明，消费者购物方式各不相同，量身订造的个性化 购物需求和体验等等消费需求，已成为零售企业多元化业态发展的重要动因，零售企业投入 大量资源和精力去满足消费者需求。但另外一方面，节约化、规模化、规范化，向市场要效 益也是零售行业发展壮大的不二法则。您觉得个性化消费体验需求与规模化效益如何平衡? 徐伟宏：这个问题有两面性，都有一定的道理，关键看提供的产品的属性和业态的定位， 如果是刚性需求的产品，选择的是大规模标准化连锁，那么节约化、规模化、标准化程度越 高，企业成本领先和效率优先的竞争优势就能取得一定的竞争优势。 比如快消品的卖场连锁，刚性需求，产品周转速度较快，基于规模和商品的驱动效率就 高。 如果是品质提升类的产品，比如细分市场，个人护理、个人装备类的产品，一定是充分 满足个性化的消费体验作为运营和营销策略的前提。整个运营模式要以客户体验为中心，以 客户互动为载体，充分把握并创造和客户的每个接触点，尽可能让客户产生品牌情感链接!。 联商网：面对消费者个性化的趋势的同时，孩子王也正在面临着规模化，不断发展壮大 的一个时机。对于“个性化消费体验需求与规模化效益”，孩子王是两者都结合，还是更趋向 于哪一方面? 徐伟宏：我们更趋向于消费者的个性化满足。不同产品、不同业态、顾客体验的内容也 不同，既然多元已是事实，各个业态的顾客体验也呈现多元需求，所以不应该用一个平面一 个标准一个概念来衡量。不过顾客体验的一个核心载体是“如何和消费者互动”。只是互动的 内容不一，我们基本是以玩乐和育儿知识为主和消费者互动来产生品牌情感的。 联商网：贵公司的会员占整个销售额的比例大概有多少?不仅仅在会员上，今年，孩子 王大概有做了哪些方面的调整? 徐伟宏：大概85%，这就是个性化满足下所带来的效果。今年孩子王新开5 家门店。 除了开店，我们还在整合产业链上做了些事情，2011 年11 月10 日，我们还把这个行业的 相关知名服务机构，排在全国前列的机构负责人几乎都请到了南京，结成共同发展的战略同 盟。这个同盟和其他行业以往的做法不同，我们是同行但生意内容互补，更容易形成合力。 还不仅仅是平台概念，关键是要保护好这个行业，行业很好增长也很快，但不能急功近利杀 鸡取卵，中国很多行业就是因为过早的简单竞争，加速了行业衰败。 同业或者异业资源优势互补，比方现在百货店也有跟团购合作，超市跟网络零售，以及 微博营销等，都是一些新的营销尝试，形成合力，促进整个行业朝着更规范化，成熟化发展。 这个行业的洗牌规则和其他行业不同，不能靠价格战和快速上规模来建立地位，而是要 规范，良性的推动行业发展，儿童的市场，不仅仅是满足产品需求更重要是成长满足。 （联商网编辑部）