海尔服务册.ppt

海尔星级服务手册;服务理念 海尔人就是要创造感动 创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!” 工厂制造产品,心灵创造品牌 用户永远是对的 1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益. ;在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”. ;用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产. ;对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务;2、服务模式;二 服务标准及相关案例篇;1、随叫随到;2、到了就好;3、创造感动;4、信息增值;三 星级服务规范篇;十要;十不准;服务礼仪及服务规范用语 ;礼貌的姿势： ;接听电话礼仪;服务人员的十大基本用语 ; 服务技巧及相关法律法规篇;服务人员的服务禁语;处理投诉、抱怨的态度;处理顾客抱怨时的10项注意事项;处理特殊顾客的技巧 ; 对顾客表示理解与同情。要站在顾客立场上理解顾客的处境，真诚地对他的遭遇表示同情和抱歉，并采取积极的合作态度。 开始积极地解决问题。认真仔细地弄清事实原委，找出事情起因，从根本原因上，采取有效措施，积极的解决问题。 找出双方同意的解决方案。与顾客一起商议，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间计划。 跟踪解决问题的过程。与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免问题再次发生。;三包规定;三包规定执行要点;消法 ;消法要点讲解;什么样的情况下应当给用户精神补偿费？;什么样的情况下应当给消费者误工费？;服务创新篇;服务新举措，全程管家365 ;全程管家365的服务原则;全程管家365的保养内容;神秘用户，服务暗访