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灯头服务，不是问题的问题 电价受到政府定价局限，而电力增长是有极限的，在电量增长到一定阶段，电量增 长的边际利润将越来越小，依靠电量增长来提高利润将会变得很困难。特别是在配 网端，可能为客户提供优化用电、节约用电的商务方案比卖电利润更大。到那时， “灯头服务”将不再是包袱，而是生财之道。 ◆本刊记者雷子 今年3月15日，一位客户致信咸宁供 所当然”。 电公司总经理刘宏新，感谢几位供电师傅 在城区，同样，用户家开关跳闸、 提供的优质服务。 保险丝烧断等简单故障，有时因为用户描 原来，这位客户家中正月初一凌晨 述不清，供电部门动用了抢修车，准备了 停电，遂打供电热线95598求助。来处理 齐全的备品备件，还要派2人以上赶到现 故障的几位供电师傅检查确认供电线路没 场。管吧，没那么多精力，不管吧，客户 有问题，故障出现在室内。 “本来他们可 又会投诉。 以马上回去，因为这已不是他们的服务范 荆州荆城供电公司曾做过测算， 围。”但几位师傅考虑了过年用户需要， 2006年荆州城内直接报装户为7．2万户。 还是帮客户逐项排除，查找原因，最终找 全年有近3万户居民提出过“服务到灯 出问题。 头”的具体要求，到户服务的实际比率仅 客户家中出现用电故障，并打 在40％以下，全年直接服务成本24万元。 95598热线报修的电话不在少数。正如这 如果每年只对这3万居民户“服务到灯 位客户所说： “这已不是他们的服务范 头”1次，其直接服务成本将达到80万 围”，按照产权界限，的确如此。然而， 找小区物业电工处理。” 元。 在实际操作当中，这一看似小小的问题却 上海《新民晚报》曾经登载过一则消 非常难办。 “服务到灯头”的两难困境 息《80万户居民电表表后线怎么办?》， 前两年武汉媒体曾报道，在迎峰度夏 2001年，全国电力系统开展了优质服报道的是上海市户表工程中，有80万户居 期间，武汉一居民打电话报称停电，供电 务活动，除了履行统一的电力服务承诺 民为电表表后接线犯难。 抢修人员来现场一看，供电线路正常，判 外，一些供电企业还提出“服务到灯 蕲春县供电公司总经理张应丹认为， 断是客户家中故障停电，于是没有处理其 头”，即不受产权限制，对属于客户产权 客户自主产权的受电设施故障抢修如果一 室内故障，该居民对此表示“非常不理 部分的用电设备故障无偿维修。 概拒之门外，就算没有为客户提供完整、 解”。 在当时，这对提升企业服务水平和形 系统的服务。既然我们提出“始于客户需 “很多故障都是室内造成。特别是在 象的确起到了积极效应，然而，时间一 求、终于客户满意”的服务理念，就需要 迎峰度夏期间，我们的抢修人员处理供电 长，供电企业就吃不消了。 完善“以市场为导向，以客户为中心”的 线路设备故障都忙不过来，居民室内用电 在农村，电力用户线长面广，农电工 建制和架构，用一种有效的途径来解决这 故障可能顾不上处理。77咸宁供电公司 为了用户一个空气开关跳闸可能要跋山涉 一问题。 95598客户服务中心的一位客户代表对记