客户关系管理的.pptVIP

;本项目学习内容; 任务1 CRM的理念 --?做好了，才叫做了；追求卓越，才能获得成功。;一、 实训目的和要求 ? 实训目的 通过客户的角度体验CRM,及其应具备的功能。 ? 实训要求 站在客户的角度了解CRM;二、相关知识 1、CRM: Costomer Relationship Management 客户关系管理 CRM:关注的是市场和客户 ;2、CRM的主要业务： 市场营销 销售管理 客户服务 ;;4、什么是CRM; 实践练习;任务2： CRM 系统的管理功能;1、CRM系统按功能分三类：操作性、分析性和协作性;2、CRM系统的功能： （1）销售模块 （2）营销模块 （3）客户服务模块 （4）呼叫中心模块 （5）电子商务模块;3、各模块的作用;;二、 操作步骤; 任务3 CRM的客户信息管理应用 ;1、CRM 的实施目标 ;;3、成功CRM的关键因素 确立合理可行的项目实施目标 高层管理者的理解支持 让业务驱动CRM项目的实施 有效控制CRM项目的实施;4、CRM操作步骤;第一步 利用WEB向客户提供自助式服务 第二步 利用呼叫中心同客户进行远距离沟通 第三步 利用电子邮件实现许可经营;6、CRM的八大发展趋势;三、从大批量生产向大批量定制转变。消费者现在要求准确提供适合他们的产品和服务，成批定制迎合了这种对产品和服务的需求。 四、CEO对CRM关注增强。 大型的CRM顾问公司和供应商在介绍下述明显倾向：成功的CRM实施正在给企业带来利润增加和股价上涨。 ; 五、CRM预算的增加。 在CEO们的关注驱动下，许多企业正在进行战略重点的?转移，从提供优异产品或管理效率为中心向建立亲密客户关系转变。 六、客户关系管理的规范化。 许多企业宣称他们是以客户为中心的?，但在这些企业的高级管理团队里很少包括一个客户关系管理提倡者，客户关系正在许多先进企业变得规范化。2003年，有15％的企业通过设立首席客户官CCO（chief?customer?officer）来提升客户关系管理在高层管理中的地位（80％可能性）。?;;本项目小结;谢谢合作！