CH05服务的品质管理.PPTVIP

服務的品質管理 5-1　品　質 5-2　服務品質 5-3　服務品質的衡量 個案分析 問題與討論 5-1　品　質 一、品質的定義 　韋伯新世界字典中：「一種自然、特殊的風格、最優秀的事務，它是完美並且卓越」。 　ISO9000來說品質就是「產品或服務的總合性特徵與特性，此種總和性的特徵與特性使得產品或服務，具有滿足顧客明訂的或潛在之能力」。 　美國國家標準協會ANSI也將品質定義為「一種產品或服務具備滿足需求者需要的輪廓與特質」。 二、品質的觀念歷史演變 1. 品質是檢查出來 2. 品質是製造出來 3. 品質是設計出來 4. 產品是管理出來 5. 品質是習慣出來 5-2　服務品質 　過去，只要「面帶微笑」就可以滿足大多數的顧客，但在現今的社會上，第三產業的發展愈來愈蓬勃，競爭相對更是激烈單憑微笑早已無法應付顧客們的需求，試想你會接受微笑的服務人員手上端著一盤過期又難吃的食物嗎？因此品質的好壞將會決定廠商未來的發展是否能夠獲得成功的關鍵因素，但是何謂服務品質，服務並不同是製造業所生產的產品，彼此間有著本質上的差異，從表5-3可以看出。 二、服務品質的建立程序 　服務流程中進行消費的動作顧客是否感到滿意，大部分是在服務人員對於顧客進行服務時所發生。而顧客對於服務是否感到滿意則來自於：服務的品質是否能夠滿足顧客內心的期待，彼此間相互比較而來。 　而在進行服務品質的衡量之前，就應該先有一套標準的品質建構程序，有了標準程序之後，在衡量服務品質上才會有所依據，以及可信力，而全世界第一套國際性的服務品質建立標準系統是在1991年8月所頒布的ISO-9004-2系統，該系統提出了整個服務業品質體系建立的原則與程序，使服務業界對於服務業品質體系的建立有了依據，圖5-1為服務品質體系建立程序圖。 三、服務品質的構面 　服務的品質構面主要由十大要素構成。表5-5為此十大要素的意涵。 四、服務品質的模式 　服務業與製造業的本質並不相同。 　「P.Z.B模型」Parasaraman, Zeithaml and Berry 這三位學者所建立該模型的意涵在於要找出，顧客對於服務的期望以及對於服務結束後是否與期望有所差距，而決定出該差距的主要因素為何，是這三位學者所要尋找的答案，而該模式將顧客的知覺、心理、社會等因素以及管理者的知覺納入考慮之內，從而驗證出服務業的業者要滿足顧客們的期望需求必須要突破該模型中的五大缺口。 （一）缺口一 　此缺口是指消費者的期望與管理者認知二者間的差距，也就是說缺口一的發生是由於管理者沒有辦法能夠了解顧客對期望的需求。 （二）缺口二 　此缺口是指管理者與服務品質規格上認知的差距，發生的原因在於雖然企業知道顧客們需求與期望，但可能因為企業本身內部資源不足、市場狀況、管理疏失等，因此即便了解消費者的需求但仍然無法達到顧客們的期望。 （三）缺口三 　是指服務的品質規格與實際傳遞產出績效之差異所造成的缺口，也就是說第一線服務人員所提供的服務品質，無法達到管理人員所既定的計畫目標，因而產生績效上的差距。缺乏團隊合作、不良的員工招募、不足的訓練及不適當的工作設計等均是造成此缺口的原因。 （四）缺口四 　服務的傳遞與外界溝通之間的差距，誇大的承諾與第一線員工缺乏資訊，當顧客無法得到承諾的期望時，對於服務品質的認知將會大幅感到失望。 （五）缺口五 　也就是顧客的期望與實際認知服務間的差距，此差距受到上述四個缺口的大小與方向所影響，因此改善前四個缺口所造成的差異即能解決，缺口五所造成的問題。 五、服務品質的種類 　種類以人們的感官知覺能力來作為檢驗衡量的種類： 1. 視覺品質 2. 聽覺品質 3. 嗅覺品質 4. 空間品質 5. 觸覺品質 6. 味覺品質 7. 顧客品質 8. 時間品質 9. 服務人員素質品質 10. 環保品質 11. 關懷品質 12. 安全品質 13. 知覺品質 5-3　服務品質的衡量 一、服務品質的衡量過程要點 二、服務品質衡量的模式 　目前在服務品質的衡量系統中最常見的的方式，同樣是劍橋大學的三位學者 Parasaraman, Zeithaml 和 Berry 所建立的，他們在1985年提出了服務品質之顧客衡量模式(Customer Assessment of Service)。 1. 口碑 2. 服務價格 3. 個人需求 4. 過去經驗 5. 外部溝通 三、服務品質衡量的方法 　早期的服務品質衡量方式相當的簡單，只是將製造業產品品質的衡量方式套用在服務業上，是以缺點出現的次數與缺點出現的機會來計算其服務品質的好壞，公式如下： 　因此Parasuraman,Zeithaml 和 Berry 這三位學者在發展出「P.Z.B模型」的過程中，也提出了一套衡量的方式與問卷的架構稱之為「SERVQUAL」衡量法。 個案分析　中華航