周总演讲稿.ppt

酒 店 概 论 主讲人：周亮总经理 一、旅游酒店的术语及星级内涵 能够以夜为时间单位，向客人提供配有餐饮、客房等相关服务的实施。按照不同习惯也可称为：饭店、宾馆、旅馆、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等。 酒店星级可分为5个等级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（包括白金五星）。 星的内涵：一星代表卫生、二星代表经济、三星代表舒适、四星代表豪华、五星代表豪华加文化。 二、酒 店 组 织 机 构 三、世界著名饭店管理集团 美国万豪集团Marriott（万豪/Marriot、JW万豪/JWMarriott、丽思卡尔 顿/丽嘉/Ritz-carlton、万丽/Renaisance、华美达/Ramada） 美国喜达屋集团Starwood（喜来登/Sheraton、圣瑞吉斯/St-Regis、威斯汀/Westin、福朋/Four-Points） 美国洲际集团Inter-Continental（洲际/Inter-Continental、皇冠/Crown） 法国雅高集团Accor（索菲特/Sofitel、诺富特/Novotel、宜必思/IBIS） 美国凯悦集团Hyatt(柏悦/Park Hyatt、君悦/Grand Hyatt、凯悦/Hyatt Regency） 新加坡香格里拉集团Shangri-La 加拿大四季集团Four-Seasons 德国凯宾斯基集团Kempinski 美国卡尔森集团Carlson（丽晶/Regent、雷迪森/Radisson-Plaza） 美国最佳西方Best Western 香港东方文华集团Mandain Oriental（泰国东方酒店） 美国希尔顿集团Hilton(康拉德/Conrad) 四、中国本土饭店管理集团 上海锦江国际酒店管理集团 南京金陵酒店管理集团 北京建国饭店管理集团 浙江开元饭店管理集团 海航酒店管理集团 港中旅维景酒店管理集团 五、新锦江酒店五大经营理念 三“不”三“以” 不以豪华材料装饰取胜、以文化内涵取胜 不以硬件设施自豪、以软件优秀员工自豪 不以常规服务自信、以差异个性化服务自信 C——M——H C：象club一样舒适、尊贵 M：象museum一样有文化艺术品位 H :象home一样充满温馨、自由 差异化战略 变是永恒的不变 要不断超越自我，突破自我 敢于发挥创造性思维，挑战现有的管理模式 绿色低碳（四R原则） Refuse——Reduce——Reuse——Recycle 三者并重 以诚信为原则，客人、业主、员工三者并重，为客人提供期望的服务，为业主创造最佳的产出效益，为员工搭建成长的职业平台。 六、新锦江酒店的企业文化 企业文化是一种企业内部起主导作用的价值理念，为人处事理念和原则，是一种风格，它是在实践中不断变化，长期积累起来，逐步形成的，是企业的无形资产，更是企业的核心竞争力，随着市场的逐步规范和竞争的升华，所有的竞争方式都将升华为企业文化的竞争，我们酒店经过多年的积累和沉淀，逐步形成了自己独具特色的企业文化，酒店始终坚持“感恩、宽容、和谐、超越”的文化理念，即在成长中领悟感恩、在管理中兼并宽容、在发展中感受和谐、在实践中实现超越。 企业文化——感恩 感恩是一种精神、一种品质、一种境界，它不仅具有强大的精神影响力和行为塑造力更是推动一切事物和谐的力量，我们酒店一直倡导感恩文化，并致力于创建感恩型企业，形成共同的价值观让管理层的愿望成为每个员工的共同愿景。 企业文化——宽容 宽容是一种智慧、是一种处事的哲学，宽容的过程也是互补的过程，取人之长，补己之短，泰山不拒细壤，故能成其高，大海不择细流，故能成其深，人非圣贤孰能无过，酒店从不一味的苛责员工的错误，而是用一种正确的心态去引导，因为我们深深知道适度的宽容比正面的职责更能够鞭策员工和激励员工但宽容绝对不代表纵容。 企业文化——和谐 和谐是现代社会的一切需求，酒店始终坚持员工第一，没有满意的员工就没有满意的客人文化理念，始终为员工创造和谐温馨、积极向上，宽容的工作氛围，为每个员工都找到合适的工作平台和发展空间，让酒店成为员工的家外之家，不仅让客人也让员工回家的感觉真好。 经历过方能超越，超越是永恒的主题，我们始终要求员工不断的自我修炼，不断的开拓进取和创新，始终追求卓越管理和服务品质。 懂得了感恩才会有一颗宽容的心，才能包容一切，心地宽容才能做到人与事的和谐，达到的和谐的境界，才能真正实现超越。 七、酒 店 业 经 典 十 句 要改变，就要先改变自己。 成功之道就是做的比期望的多一点点。 客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的 对待 在英文中生气与危险仅差一个字母。 要从错误中吸取教训，不要重复错误。 态度决定一切（KSA）