从网络管理向用户感知管理的演进 - Huawei.PDF

Face to Face 专家访谈 从网络管理向用户感知管理的演进 网络技术服务专家尹启龙访谈 编者按：随着用户个性化需求快速变化和移动通信技术的飞速发展，移动通 信从基础的语音服务向丰富多彩的业务内涵发展。截止到2010年6月底，中 国3G用户数达2520万。日本已经完全结束了2G时代，3G的普及率超过了 99%，主营收入已经由过去的语音收入转向了数据收入，移动互联网将成为 运营商的命脉。移动数据业务如WAP浏览、MMS、流媒体、电子邮件等已经 得到了广泛应用，用户体验是运营商争夺客户的关键因素。如何优化并提升 终端用户体验，本刊记者对华为公司网络技术服务专家尹启龙进行了专访。 03 2010年第2期(总第27期) 华为服务：为什么华为服务现在更加 最终用户的感知。很多情况下，运营商 向 “用户终端打点”的进步, 即扩展网络 重视帮助运营商保障和提升用户感知？ 获取的整网KPI指标良好，但用户投诉依 外延端的监测能力到用户终端。 然繁多。基于不完整甚至不正确指标下 尹启龙：回答这个问题之前，我想和 的保障和提升，如同隔靴搔痒，永远无 你分享最近的一次飞行体验。几天前， 法直击要害、解决问题。我们的网络运 我和同事参加北展，我们选择搭乘某航 维迫切需要由网络问题驱动，转型到由 华为服务：运 营 商 对 两 类 客 户 群 的空客320从深圳飞往北京。在乘机前两 用户感知驱动。 体即VIP和VAP((VAP: Very Annoyed 天，我们就收到了移动短信关于办登记 Person，指尚未投诉但业务感知已经很 牌和预定座位的服务(可以自由选择前排 差，即将选择离网的客户)感知会非常关 后排、靠窗靠走道等) ，同时会员卡会自 注，就这点，我们是如何考虑的？ 动累计里程。乘机当天我们在市区的城 华为服务：具体来说，可否理解为网 市候机厅享受了候机服务，在某航贵宾 络运维需要对某种业务质量，而不仅仅是 尹启龙：V IP 的特点是运营商事先知 厅享用了丰盛的早餐。飞行过程中，机 对某段网络质量负责？ 道客户的重要性及客户号码，不管质量如 上餐饮及娱乐措施都十分完善，服务周 何，其业务质量必须能被1天24小时实时 到。所有的这一切都从很大程度上提升 尹启龙：是的，我们这里要说的 监测到位。而VA P是专指我们基于全网用 了我们的感知与体验，也预示着这将是 是，业务质量作为影响用户感知的基 户质量监测后，将业务质量不好的TOP用 一次愉快的空中之旅！ 石，应如何保障和提升。首先就要建立 户进行排序，帮助运营商发现的距离投诉 然而事实并非如此，整个过程恰恰 基于用户感知的E2 E( 端到端) 业务品质 可能最近的终端用户。关键时刻，对这一 在一个关键环节出现了问题飞行员的飞 管理体系，基于这一体系，我们提出了 客户群体进行业务质量预防式改进(通过记 行操作质量！起飞阶段的猛烈拉伸(似乎 “指标－监测－定界－优化”的E2E移动 录的质量不好点，再关联到时间、地点和 有一个G的向上加速度) ，加上降落阶段的 业务品质保障服务模型。在技术上，这 资源)或客户关怀活动，可以有效避免潜在 剧烈颠簸摇摆，我的同事终于忍不住把丰 有两个进步点：首先就其深度来看，语 投诉。因此，加强对VA P用户的预防式管 盛的机上午餐都吐了出来。整个飞机的人 音业务主要体现在从 “基于资源打点” 理就相当于变原来 “被动的投诉后处理” 都在评价怎么这么大的飞机还飞得如此不 向 “基于用户打点”的进步；数据业务 为 “主动的QoE与投诉预防式管理”，同 稳