模块七客房服务质量管理-高安职业教育中心.PPT

* * * * * * * * * * * * 第一节 餐饮服务人员的素质要求 知识拓展 日本的细腻服务 文华大酒店开业几年来，以其“处处体现出对客人无微不至的关怀”的细腻服务一向受人关注。然而，我经过对日本酒店的细细考察，发现他们的细比文华还细，可以真正称得上无微不至。 1.文华的客房卫生间采用了双层浴帘以防止洗澡时溢水，但是当水流大且直接冲刷浴帘，或沐浴人不小心碰帘子时，也会将内层浴帘拖出浴缸外面。日本名古屋东急酒店，在浴帘底端卷边的里面缝入了一条尼龙绳，使浴帘因加重而下垂，有效地防止了帘子甩出浴缸。 2.除上面这个办法防止洗澡水外溢外，他们还设了第二道防线，就是在浴缸和地面交接处有一条不深的明沟通向落水口，即使浴帘失效，溢出的水也能及时排掉，从而有效地保证了卫生间地面的干燥。 3.客房窗帘两侧漏光是常有的事，有些高级酒店为解决这个问题而增加耳墙，加大了装修费用。我见到的一家日本酒店，是用雌雄贴将窗帘粘在两侧墙上，既解决了漏光问题，又便于拆洗，也省了钱。他们还在两块窗帘接合处的挂钩头上装了吸铁石，窗帘一拉拢吸铁石就吸在了一起，将中缝漏光的问题也解决了。 第一节 餐饮服务人员的素质要求 知识拓展 日本的细腻服务 4.大多日本酒店的客房卫生间里都有大瓶装的须后水、奎宁水和定型水供客人免费使用。 5.我们常用的棉签两头都是棉花，日本的棉签一头是棉花，另一头是耳耙，我用了一下效果很好。 6.日本非常注重国内的家庭旅游市场，处处为家庭出游着想。在旅游度假区的酒店里，客房的沙发都是两用的，需要时可作床用。有些酒店的客房还有不锈钢折叠式晾衣架，方便客人晾晒内衣内裤、袜子等小型衣物。 7.客房里的保险箱是必不可少的，但当初文华筹建时，我始终找不到合适的安放位置。放在壁橱地上，客人要蹲或趴在地上才能使用。像文华一样垫一个小柜子，虽然使用方便了，但却占了半个壁橱。日本大阪的丽嘉格兰酒店客房保险箱的设计可谓匠心独具，床头柜的下半部是一个抽屉，抽屉里面是一个保险箱，保险箱的门是向上打开的，所有按钮都在门上，操作非常方便，对我这个老花眼的客人来说，真是感觉到非常“人性”。 第五节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 一、客房质量问题类型 质量问题的处理 第五节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 二、质量问题的处理 质量问题的处理 第一节 餐饮服务人员的素质要求 为退房提速 知识拓展 一是熟记正确的查房程序。 二是分类别查房。 三是提前准备长包房的退房工作。 四是加强前台与客房的衔接工作。 五是调整退房时间。 Thank You * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 高安市职教中心 高安市职教中心 客房服务质量 管理 第一节 熟知客房服务质量的构成 1 第二节 完善客房质量管理制度 2 第三节 完善客房清洁保养 质量控制标准 3 项目一 客房清洁保养质量控制 1 本章重点： 理解客房服务质量的构成； 了解客房质量管理制度的组成部分； 掌握客房服务质量控制的主要环节。 第一节 一、客房服务质量的内涵 熟知客房服务质量的构成 客房服务质量是指客房部凭借设施设备为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度，简单地说，即宾客享受服务以后感受的好坏体现了该饭店服务质量的优劣。客房部应尽可能从客房服务的时间性、经济性、安全性、舒适性、文明性和客房场所的功能性等方面提高其服务质量。 第一节 二、客房服务质量的构成要素 熟知客房服务质量的构成 第一节 餐饮服务人员的素质要求 一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？? 答:“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！?　　 一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？? （1）“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。? （2）打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。?　　 （3）立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”? 知识拓展 酒店客房服务的礼貌用语示例 第一节 餐饮服务人员的素质要求 当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？?　　 （1）规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗