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有效沟通六步法 1、用心服务 2、承担责任 3、仔细询问 4、记录问题 5、解决问题 6、礼貌结束 听的技巧 情景1 你会听吗？ 为什么要倾听顾客的声音 听的三步曲 听的三大原则 积极聆听的技巧 倾听过程中应避免使用的言语 这趟车共停了几个站？ 你会听吗？ 为什么要倾听顾客的声音 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%-95%的顾客会与公司保持关系 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。 听的三步曲 准 备:给自己倒一杯水记得带上笔和记事本安静坐下来。 记 录:记录客户谈话的重点,核对你听的与客户所要求的有无不同的地方,日后可根据记录检查是否完成了客户的需求,避免日后如 “已经交待了”、“没听到”之类的纷争。 理 解：询问清楚客户的需求，以具体的、量化的方式 ，向客户确认谈话的内容，要让客户把话说完，再提意见或疑问。 听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 只有那些能关心他人而不自私的人才会受到西南航空的注意。 你会听吗——听力实战演练 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙响。 潜台词是： “你似乎什么都不知道。” 潜台词是： “我们买不起这种产品。” 潜台词是： “我们以前用过了这种产品。” 潜台词是： “你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是： “有别的型号吗？” 潜台词是： 问的技巧 问的时机 问题的类型 开放式问题与封闭式问题的区别 发问举例 应避免的发问方式 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不穷； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 微笑服务魅力 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 像空姐一样微笑 1、对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 2、轻轻浅笑，减弱“E——”的程度，这时可感觉到颧骨被拉 向斜后上方。 3、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 4、无论自己在坐车、走路、说话、工作都随 时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 微笑的三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 照照镜子——你是否能把微笑留给客户 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你： 1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是“升调”。 5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 6、有时，我会一脸严肃与客户谈话。 7、即使在谈论很严肃的话题，我也能通情达理，坦然面对。 8、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 你今天对顾客微笑了吗？ 酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？” 微笑比电便宜，比灯灿烂。 如何使上帝发疯 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 伙计，你一定是疯了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。 说话确实有“会不会说”的问题，你掌握“说”的技巧了吗？ 控制情绪，快乐工作 NOTE * 7天连锁酒店集团客服中心职业素质训练课件 应避免的发问方式 逼迫式发问： “你不认为你们总是预想得很好，但效果总是不好吗？” 组合式发问： “我的问题是一… … 二 … … 三… … 四 … … 请您分别回答一下” 含糊不清的发问： “你们说的我不大明白，然而… … 可是你能… …？” 7天连锁酒店集团客服中心职业素质训练课件 7天连锁酒店集团客服中心职业素质训练课件 7天连锁酒店集团客服中心职业素质训练课件 7天连锁酒店集团客服中心职业素质训练课件 巧妙的结合，相得益彰，给客户以最佳的印象。 7天连锁酒店集团客服中心职业素质训练课件 7天连锁酒店集团