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流程管理与优化2012.3课程目标通过本课程的学习，大家能够：? 正确认识流程管理的实践意义；? 掌握流程设计的基本原则和基本方法；? 掌握流程重组的实施步骤；? 评估现有流程并能找出流程中存在的问题和弊端；? 设计未来流程以适应企业发展的需要。课程内容??企业流程管理与优化的意义??企业流程设计原则与设计方法??企业流程优化与重组??企业流程评估方法??设计未来流程??企业流程管理一 、 流程管理与优化的意义?一个企业要想适应外界环境的迅速变化，在激烈的竞争中立于不败之地，不仅要采用先进的科学技术，而且要尽快地全面提高产品质量，降低运营成本，优化业务流程和管理流程，建立良好运作机制，才能获得强大的竞争力和可持续发展。新时代的发展对“管理”提出挑战客户服务部：抱歉，您打错部门了，我帮你转到会计部。会计部：对不起，我帮你转到仓管部。-仓管部：抱歉，我帮不上忙，找人事部看看。对不起…流程的定义对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。———Michael Hammer? 如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程——哈默博士流程的定义Hammer定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。ISO9000定义：流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。其次，流程是一组能够创造价值的活动。流程的组成要素和特点流程的六要素：输入的资源，活动，结构输出的结果，顾客，价值若干活动输入资源 输出结果我满意，因为流程为我创造了价值流程的特点：目标性——有明确的输出（目标或任务）相关性——流程的活动是互相关联的动态性——流程中的活动具有时序关系层次性——活动中又有子流程结构性——有串联，并联，反馈等结构通过对企业管理构成要素（活动、过程、资源）进行改善分析，建立强化的持续改善机制，使之与与今天企业所面临的外部环境和内部环境相吻合市场变化企业管理改善管理技术什么是流程管理流程管理开始于整体地观察组织疏通河道、加固堤坝，哪个是第一位？? 疏通河道（业务流程）、加固堤坝（管理流程），哪个是第一位？? 结论：先疏通河道（业务流程）、再加固堤坝（管理流程）流程变革，“理”先，还是“管”先？? 是先“理”，还是先“管”，是两种根本不同的思路，最终决定了流程变革的绩效。然而有一些企业，特别是一些老资格的大型企业，受传统“管”的思想的束缚，在这里就是转不过弯来。在这种情况下，企业如何开展流程管理与优化呢？? 结论：先“理”后“管”流程决定组织，还是组织决定流程？有利环境不利环境强健强健的组织在有利环境表现强劲强健的组织在不利环境斗志高昂肥胖肥胖的组织在有利环境表现安逸肥胖的组织在不利环境摇摇欲坠“金字塔”“扁平化”是流程决定组织，而不是组织决定流程单元二流程设计原则与设计方法? 三对基本矛盾? 三项基本原则? 三个主要目标流程设计的三对主要矛盾既自上而下整体策略自上而下管理/业务人员是合作者，因为他们推动流程设计的流程应当尽快付诸实施，而且应该坚决实施又自下而上既需不断沟通又要坚定不移即要很快付诸实施又要不断变革创造顾客价值自下而上管理/业务人员是阻碍者，因为流程也许会改变他们已经习惯的方式企业的发展、客户的需求是无止境的，导致变革将也是无止境的流程设计的三项基本原则? 实用原则? 简明原则– 流程一定要看得懂– 流程一定要分得清– 流程一定要学得会– 流程一定要用得着– 流程一定要走得通? 无边界原则– 加强合作是流程设计的作用– 加强互动是流程设计的功能– 加强协商是流程设计的优势– 加强参与是流程设计的特点流程设计的三项基本原则实用适用??遵循环境要求? 以顾客满意为中心??顾客需求决定业务内容? 资源约束流程设计的三个主要目标??保证产品和服务的质量；??是建立良好的客户关系，留住盈利客户，发展新客户；??降低企业物流成本和信息成本。流程设计的层级结构企业的流程一般分为三级:一级流程------核心业务流程。二级流程------主营业务流程三级流程------日常工作流程企业流程也可以从价值链的角度划分:核心流程------支持流程------核心流程支持流市场定位识别流程新产品开发流程生产作业流程绩效管理流程售后服务流程产品销售流程市场拓展流程质量控制流程程计划与预算管理流程单元三企业流程优化与重组? 流程优化的五项原则? 流程优化的三个层次? 如何确定增值的环节? 流程优化的五种方法? 流程重组的八个步骤流程优化的五项原则流程结果创造价值致力于高价值的流程要创新不要重复优秀流程需要优秀拥有者考核什么就得到什么流程优化的三个层次优异流程应具备的条件? 使价值最大化而使浪费最小化? 有记录下来