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客e通CRM （基础CRM特点介绍） 客e通（北京）销售服务中心 2008-02-27 目 录 一、CRM概述…………………………………………………..3 二、客e通CRM特点………………………………………….4 三、应用建议…………………………………………………....5 四、系统运行环境…………………………………………..…..6 附件1（部分经典客户）…………………..…………………...7 附件2（Turbocrm公司荣誉及发展历程）…………………....8 CRM概述 什么是CRM？首先，我们应该明白CRM是一种关于人的、负责企业与客户之间交互活动的方式，它本着以客户为中心的观点来构建。CRM是一整套方法，而不是一项单独的活动。其次，我们再为一个准备以客户为中心的企业来对CRM做一个定义： CRM是贯穿于整个客户生命周期内的对于信息、流程、技术和人员的战略使用，其目的是管理客户与企业之间的关系（包括营销、销售、服 务和维护）。 众所周知，一个成功的企业都会将其公司竞争的优势集中于以 下三个基本价值取向之一：产品领先、贴近客户或运作卓越。 产品领先是指将投资和能力集中于必威体育精装版、最具创新性或最受欢迎的 产品，为顾客提供最好的产品。 贴近客户是指建立牢固的客户关系，切实了解客户以便明确他们的 状况，这将有利于为客户提供最佳的总体解决方案。 运作卓越是指建立这样的企业流程，既它能够提供最高质量的产 品、最具竞争力的价格，提供最好的购买服务，并使客户投入的总成本最低。 以上三点价值取向描述了不同公司构建客户关系的普遍方式。我们可以仅仅选择一种方式作为重点，同时将另外两方面保持在令人满意的水平。这样，总体的重要性并没有改变。 那么我们究竟应该首先从那方面入手呢？贴近客户 最近进行的研究表明，客户忠诚（客户保留）度每增加5%，不同行业的利润增幅最少为18%，最高则达到125%。显然，客户忠诚影响利润这一事实并没有改变，通过客户体验来形成客户忠诚的模式也没有发生变化。但是随着互联网的发展，越来越多的交互活动只包含很少的（或者没有）直接人际接触，现在我们应该如何建立客户关系呢？这里有一个基本方法。我们可以收集和保存有关客户的信息，再结合我们利用这些信息的能力，公司就可以在互联网时代建立和保持客户忠诚。 客户信息使我们可以连接使用不同交互渠道的客户体验，也使计算机可以识别客户从而与他建立联系。这些信息可以让电子交互变的人性化，只要好好利用，就能够为客户定制最好的产品或服务。 在这个新世界中，获得成功将依赖于创新的、具有创造力的经营方式。要收集、挖掘并且分析数据，以取得高质、高量的信息。然后，我们就能为客户提供前所未有的多层次、量身定制的个人服务。 现在我们已经知道了信息对我们的重要性，但只有经过处理的信息才能为我们的客户提供卓越的客户体验。也因此只有在我们确定了重要数据并对其进行收集、分类和标记之后，它才能用于规划和建立客户关系。这些信息是否有用，就看我们知不知道其含义，而当每个人都了解了同样的含义的时候，信息才可以共享。 信息是处于一定背景下的数据、信息是CRM的原材料、信息是公司的资产、信息是我们企业的金矿。如何才能更了解我们的客户？我们得出的结论是建立完整的、维护良好的数据库支持，才能确保为客户提供无缺憾的客户体验。 最后，我们要说的是如何才能保证一个CRM项目的成功？CRM取得成功的奥谜就在于，找到一个在客户体验和公司投入、公司利润之间适当的平衡状态，并且始终保持CRM实施每个阶段的简单性。 二、客e通CRM特点 客e通CRM是国内最大、时间最久、用户数最多的通用CRM开发厂商TurboCRM公司开发的，其与其他CRM对比主要的优势如下： 对客户信息的完整记录（客户可根据客户公司自身的情况，任意自定义CRM中涉及到的输入自段、业务卡片等需要记录的业务属性） 对输入的信息进行有效的整个分析（通过此功能以便对客户根据价值、特征等进行有效的分类，以方便以后对客户进行个性化的营销、服务，从而大大提升公司经营效益） 方便的查询检索（对一个成熟CRM的必须具备的四中查询方式，进行了更深入的诠释） 多维的数据分析（自定义分析查询，以便满足客户对数据个性化的分析要求） 灵活安全易用（通过简单的设置，本软件将在不改变客户原有记录客户信息习惯的基础上实现客户信息的有效管理；安全（自段改动痕迹记录、数据删除保留、三层软件架构）；因为客e通CRM具备强大的自定义功能，所以她能在我们工程师（1-2天）的实施后，实现企业在最小改变原来记