员工礼仪服务培训.doc

员工礼仪服务培训 一、医院员工礼仪服务的概论 礼仪服务有很多的广泛性，同时也代表一个企业的形象，可以说企业根本就是在出售一种东西那就是服务，服务本身也是企业所销售的产品，所以要以服务为本，顾客至上。而我院则是运用医疗的质量+经营方针+优质的服务（成功的个性化服务）来经营的。 在服务产品同性质越来越强的今天，唯一能够区别于竞争对手的，不被时间推移和技术更新换代而淘汰的只有品牌的价值和广性。服务的价值观：指令客人舒服，舒适、舒心。那么我们服务的工件风格则是：精心、耐心、细心、诚心及用心。服务的最高价值是享受，如何为（享受）享受=舒适+美感+情感 服务理念的核心是宾客至上，优质服务。而宾客至上的实质则是充分理解和关心宾客：理解宾客的需求理解宾客的心态。理解宾客的过错。 从以上的表现，可以看出优质服务的意义但我们除了应做好优质的服务以外还应该经营一种成功的个性化服务。首先是建立良好的宾客关系，在服务过程中要细心观察，多一个心眼，多一份责任感，多去和客人沟通（因为在医院工作，所以我们要多用关心的话语与顾客沟通）切身体会客人的心理需求“想顾客之所想，急顾客之所急。”将细微之处见真诚，发挥到极致。 二、服务技巧的运用 （一）、技巧的应用 1、顾客需要热情的欢迎 讲话时的目光问候加上客人的姓氏个人的仪表卫生 2、客人需要的是可以依赖的员工 对客提供的服务方式要得体切记要诚恳，表情要愉快。对客服务要有超前意识。站在顾客的立场上为他们着想。主动用一些时间与客人接触，切记不要过于亲密。当你与员工谈话时不要让客人等待。 3、顾客希望得到特殊的重视 每一位员工都要有一个好的记忆。 当客人来我院时，要体现出对顾客的关心。 如果顾客第二次来我院治病时，我们如果能马上认出来，并提供热情、快速、高效的服务，顾客定会很高兴。 对特殊的客人要有特殊的服务方式。 、语言礼仪 语言是人际沟通、交往的主要媒体，更是向他人表示友好的手段，也是人类表达思想、交流情感的主要工具。因此语言中的礼仪问题，也是非常重要的。 （一）谈话礼仪：谈话是公共关系的主要手段，谈话中语言起着决定性作用，同时谈话的情态、手势，整体态势也直接对公关的效果发生作用。 谈话的态度要求： 诚恳——尽量使用谦恭和善有带有商量性的语气，音量较低。语速适当，有亲切感。 宽容——交谈时要耐心倾听，适当呼应，要使谈话者感到你对他信认。 谈话中的语言要求：尊敬的语言、礼貌的语言、使用量或祈使语气。 正确运用辅助语言：眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。 （二）语言艺术主要的特征 1、用语礼貌 “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等应是须不离口的惯语，语言忌粗俗。谈吐是自身心灵的外现，一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。 2、语气委婉 当客人遇到尴尬境地而无法摆脱时，我们应暗示提醒委婉的询问顾客的方式，使他们自己（或协助客人）摆脱困境。对顾客提出的问题则要明确，简洁的予以肯定回答，绝不允许用反话、训诫和命令的语气。 ３、应答及时 语言是交流的工具，如果客人的呼问得不到及时的应答，感情得不到及时的交流，这就意味着客人受到冷遇，应答及时是我们员工热情、周到服务的具体表现。无论客人的呼问有多少次，要求有多少难，我们都要全力以赴的为客人服务，然后满足客人的合理要求，解决其困难，使主客的交流畅通无阻。 ４、语言言量适度 交流时语音音量的大小，有语言的修养问题，也有员工态度的问题、感情问题。语音音量过大显得粗俗无礼，音量过小又显得小气懈怠，两都都容易引起客人的误解、不悦。有较高语言修养的员工在任何情况下都会自然流畅地发出不高不低、不快不慢、不急不缓的适中音量，给人以亲切、高雅的美感。 （三）服务性语言 １、服务性语言的类型 问候语：自然、亲切。 感谢语：热情的目光体现真诚。 道歉语：诚恳。 征询语：诚心。 应答语：礼貌、愉快。 赞美语：坦诚。 慰问语：善意、简单、谦虚、愉悦。 ２、服务性语言的要求（“八要”与“八不要”） 要简练明确，不要哆嗦絮叼。 要生动亲切，不要干涩死板。 要谦虚诚恳，不要傲慢。 要委婉灵活，不要简单生硬。 要吐字清晰，不要含糊吞吐。 要沉着大方，不要过分拘谨。 要音调柔和，不要过高过低。 要速度平缓，不要过慢过急。 （四）正确运用辅助语言 眼睛、手势、面容表情、躯体姿势 （五）电话礼仪 问候：在铃响三声之内必须接起电话，并说：“您好，ＸＸＸ科室”。 使用使对方愉快的话语。 转接电话与留言。 四、医务人员的素质要求 （一）自身素质 １、端庄大方，有良好的气质和风度。 ２、有较强的服务意识，态度端正，注重仪容仪表和礼节礼貌。 ３、有较强的语言表达能力。 ４、有较强的业务水平。 （二）职业道德 １、道德：是人们共同生活及其行为的准则和规范，是人的人生观和价值观的具体体现。不同时代和不同职业都有其