台南市立医院毕业专题报告 - 中华医事科技大学.pdfVIP

再探醫療服務品質 －以台南市立醫院大廳為例 班級：四醫管四B 學生：許立霖、徐詩雱、張雅馨 指導老師：周瓊珍 老師 李慶芳 老師(實踐大學國際貿易系) 葉一晃 老師(南市醫管理部公關室) 大綱 研究背景 文獻探討 研究方法 研究結果與討論 結論 再探醫療服務品質－以台南市立醫院大廳為例 2 研究背景 再探醫療服務品質－以台南市立醫院大廳為例 3 研究背景 (1-2) 研究動機 1. 因生活水平的提升，整體教育水準大幅提高，不 僅對於醫療成效的要求增加，對於服務品質的要 求亦不斷提高。再加上自1995年全民健康保險的 正式開辦，使醫療市場的競爭更激烈，使醫院更 為重視以病人為中心與病人安全的服務方式。 2. 此種醫療態度對臨床實務上之醫病關係 有著正面 的影響，並已成為檢視人文教育成效之重要指標 之一。 再探醫療服務品質－以台南市立醫院大廳為例 4 研究背景 (2-2) 研究目的 探討： 1.醫療服務品質與醫病關係品質之關係。 2.建立理論架構探討服務品質影響醫病關係品質。 再探醫療服務品質－以台南市立醫院大廳為例 5 文獻探討 再探醫療服務品質－以台南市立醫院大廳為例 6 文獻探討 (1-5) 文獻內容包括： 1. 服務特性 2. 服務品質 3. 服務創新 再探醫療服務品質－以台南市立醫院大廳為例 7 文獻探討 (2-5) 服務特性 Regan (1963)提出如下： 1. 無形性 (intangibility) 2.同時性 (simultaneity) 3.異質性 (heterogeneity) 4.易消逝性 (perishability) 再探醫療服務品質－以台南市立醫院大廳為例 8 文獻探討 (3-5) 服務品質 Parasuraman et al. (1985)藉由實體產品品質引導出服 務品質的概念，即是顧客對服務的期望與顧客接觸 服務後實際知覺到服務之間的差距，指出服務品質 具備三個特性： 1) 服務品質比實體產品較難評估。 2) 服務品質的好壞認知，通常來自顧客對服務的期 望服務水準與實際知覺服務水準兩者間的差距。 3) 服務品質的衡量不是只單看服務結果。 再探醫療服務品質－以台南市立醫院大廳為例 9 文獻探討