航空公司服务评测报告 - 飞常准.pdf

民航旅客服务评测报告 航空公司服务评测报告 (低成本模式) （2014 年上半年） 1 目录 1 航空公司服务评测3 1.1 航空公司服务评测报告3 1.2 综合评测结果4 1.3 航空公司机上服务综合评测结果5 1.3.1. 空乘服务6 1.3.2. 机上广播7 1.3.3. 机上餐食8 1.3.4. 客舱设施9 1.3.5. 不正常航班机上服务10 1.4 航空公司地服务综合评测结果12 1.4.1. 值机与离港服务13 1.4.2. 行李服务15 1.5 详细数据16 2 调查方法及详细数据18 3.1 评测背景18 3.2 民航旅客服务评测报告的要点：18 3.3 评测方法介绍19 3.4 调查对象20 3.5 数据分析方法21 3.6 相关实体介绍21 3 法律声明21 2 1 航空公司服务评测 1.1航空公司服务评测报告 伴随着民航局扶持低成本航空的表态，中国的低成本航空正式迎来蜜月期。 目前，国内唯一获批的低成本航空为春秋航空，2013 年西部航空宣布转型低成 本航空，待民航局审批；东航也公告宣布旗下的中联航将转型低成本航空公司。 2014 年上半年选取的6 家低成本航空公司，根据低成本航空的服务差异性， 剔除民航服务问卷调查中“刊物种类满意度、视频节目丰富程度、音乐频道丰富 程度”3 项低成本航空不提供服务的选项进行分析。评测报告期待通过旅客的亲 身感受，来帮助旅客获得有限但更有效的低成本航空公司服务。 2014 年上半年获得的民航服务问卷调查样本限定为：真实乘坐对应航空公 司航班，乘坐舱位为经济舱，对航空公司机上服务项目与地面服务项目进行点评 的旅客。本期选取的6 家低成本航空公司，总有效样本量为2013 份。6 家公司 分别为：春秋航空有限公司、西部航空有限责任公司、中国联合航空有限公司、 亚洲航空公司、亚洲航空泰国公司、亚洲航空X 公司。 3 1.2综合评测结果 2014 年上半年低成本航空公司服务旅客综合评测结果（按得分高低排名） 如下： 2014 年上半年 “低成本最佳航空公司”： 1. 亚洲航空泰国公司 2. 亚洲航空公司 3. 亚洲航空X 公司 4. 中国联合航空有限公司 5. 春秋航空有限公司 图1 低成本航空公司综合得分 4 1.3 航空公司机上服务综合评测结果 航空公司机上服务评测包括：空乘服务、广播水平、机上餐食、客舱设施、 机上娱乐、航班延误时机上服务，6 项关键