满意度问卷再购买意愿构面.ppt

從消費者滿意度探討品牌忠誠度及再購買意願 -以自行車為例 碩研企一甲陳韻純MA070111 陳彥綾MA070108 本研究將自行車品牌相關,探討其消費著購買行為與顧客滿意度模式，並加入生活型態變數,以前大家騎自行車大多拿來代步用，但目前很多種種的因素且提倡環保意識的盛行，加上政府提倡導入國外「將騎乘自行車當休閒與環保的觀念」帶進國內，在內銷市場方面，主要品牌有捷安特(GIANT,巨大)與美利達(MERIDA)。本研究以捷安特為例。 研究動機 研究目的 (1)消費者滿意度是否會影響品牌忠誠度？ (2)品牌忠誠度是否會影響再購買意願？ 研究架構 品牌忠誠度 滿意度 再購買意願 H1 H2 Reichheld Sasser(1990)則建議，滿意的消費者對企業的忠誠度會上升，此忠誠度上升意謂著消費者於未來重複購買的機率大為增加。 研究假說 H1：顧客滿意度對品牌忠誠度有正向顯著關係。 顧客滿意度與忠誠度的關係在許多研究中已被證實，Anderson and Sullivan(1990)針對瑞典顧客滿意度進行調查顯示，顧客滿意度與顧客忠誠度兩者間呈正相關；Reichheld Sasser （1990）認為消費者滿意度會使消費者忠誠度上升，這意味消費者將來再購意願提高，滿意的消費者會增加其購買次術語數量，因此企業將會有更穩定且較高的金額流入，促使收益增加。Fornell（1992）亦認為顧客滿意度可以提高顧客忠誠度，迫使顧客不滿意時將引起顧客抱怨且使得顧客滿意度下降。 研究假說(續) H2：品牌忠誠度對再購買意願有正向顯著關係。 Oliver(1999)對忠誠度的定義,認為忠誠就是消費者願意再購買或者是再惠顧,而且並不會受到情境影響而產生轉換行為,所以由此可見,消費者的品牌忠誠度越高,其購買意願也會因此相對提高,這也代表品牌忠誠度對消費者購買意願也正向的影響。 問卷設計 問卷設計 基本資料 品牌忠誠度構面 以因素分析(factor analysis)定義工作壓力中的潛在架構，先經由KMO與Bartlett的球形檢定：KMO結果表示變數資料非常適合做因素分析，Bartlett球形檢定結果也非常適合做因素分析，兩個共同因素分別命名「正面口碑」、「再購意願」。 品牌忠誠度問卷 滿意度構面 主要以陳瑞辰(2008)與陳詵彥(2008)之構面做為參考依據，將本研究之顧客滿意度僅分為硬體設施、軟體設施二部分。 滿意度問卷 再購買意願構面 依據鄧瑜旻(2009）提出的研究中指出維持現存顧客的成本是比發掘新顧客的花費還低。對市場交易者而言，購買意願是一項非常重要的因素。 當顧客在購買商品或服務後，其將經歷某種程度的滿意或不滿意，此種顧客的內在心理變化將會影響其後面行為；如果顧客感到滿意，則比較可能有再次購買的意願，即重複購買或推薦他人購買。 再購買意願問卷 研究目的： 1.探討行動通訊系統業者品牌的品牌權益是否對消費者購買雙品牌客制化手機的知覺品質有無顯著的影響。 2.探討雙品牌客制化手機的知覺品質對消費者購買雙品牌客制化手機的意願有無顯著的影響。 3.探討行動通訊系統業者品牌的品牌權益是否對對消費者購買雙品牌客制化手機的意願有無顯著的影響。 研究對象： 於大台北地區的便利商店及通訊行對行人進行調查或放置問卷一般消費者進行填答 有效問卷：305 份 期刊論文心得總結 ?對本研究之貢獻： 本篇文獻的品牌忠誠度與消費者購買部分與我們的研究有相關，還有品牌忠誠度與消費者購買的衡量方式中的反向題，可供我們做為參考問卷反向題的參考。 篇名：從知覺品質及品牌忠誠度來探討消費者對延伸產品購買意願之影響－以 行動通訊系統業者的雙品牌客制化手機為例 作者：吳宗霖 出處：國立成功大學-高階管理碩士在職專班（EMBA）碩士論文 研究目的： 1.設計涉入度、滿意度評量表，依其評量高低，來衡量顧客對品牌忠誠度的影響。 2.探討顧客滿意度經由產品品質、產品性能之良、劣，在購後使用結果對忠誠度是否造成影響。 3.探討對產品涉入的程度的高、低，對顧客滿意度以及購後對品牌忠誠度干擾效果。 4.依據研究的結果，提供有興趣業者作為經營改善之參考 研究對象：日立牌冷氣機在台灣南部地區(雲林?嘉義?台南)的所有顧客，問卷的發放一方面係透過任職於台灣日立綜合空調公司內的友人來協助，另一方面則由研究者本人去電請託的方式來進行，發放適當的問卷數。 有效問卷：205 份 期刊論文心得總結 ?對本研究之貢獻： 本篇研究的研究假設顧客滿意度與品牌忠誠度間有顯著正向關係根我們所提的研究假說很類似，且忠誠度方面的問卷也