客户心理分析及有效沟通2010.02.pptVIP

客户心理分析及有效沟通 总公司保费部 2010.02  课程大纲  启示 如何提高服务质量，有些人以为只有从名师、权威中学得。其实，每个服务员都“换一下位”，把自己当作顾客“设身处地”地为对方想一想，问题就解决了。想得多的是收获，考虑得少的是付出！ 讲师介绍 一 三 二 客户心理距离产生的原因 有效沟通的基本原则—换位思考 有效沟通可以缩短同客户的心理距离 四 有效沟通的作用 结语 五 目前与客户沟通最大的难题是什么？ 一、心理距离产生的原因分二种 （一）内因 （二）外因 （一）内因 主要是客户自身和周围环境所产生的原因 如自我保护意识和个人性格特点 家人不支持 （二）外因 1、社会因素 2、自然因素 3、分红达不到预期值 4、对理赔不满意 5、业务员误导 6、同业诋毁 二 有效沟通的基本原则—换位思考 （一） 建立同理心 要真正建立同理心，就要把自己当成对方事件中的主角，自己要感同身受，然后尽可能收集相关的信息，再做出相应的反映！而不是习惯性地做出反映。 （二）分析客户的心态 通过观察，沟通了解客户的基本心态，判断客户的出发点 （三） 确定客户的类型 根据客户言谈举止，初步确定客户的类型 愤怒型、沉默型、豪爽型、偏激型 无理型、专业型 四、有效沟通可以缩短客户的心理距离 根据不同客户类型分别对待处理 一、感性客户用情打动 包括愤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型 二、理性客户用专业打动 包括无理型和专业型 （一）愤怒型 特 点：情绪激动，易怒，暴躁。 处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚 客户心情，多听少说。 劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法 让客户一吐为快，然后在根据具体 的问题进行解释. 话 术：我很理解你的心情，您的想法我知 道了，为了您的利益先听听我的建 议好吗？ （二）沉默型 特 点：少言寡语，态度温和。 处理原则：多问，多观察，以动致静，观察客户 反应进行判断，想办法让客户开口， 说出真实意图。 劝阻要点：佯装办理其他事情，消除戒备心理。 要 点：通过多种原因的假设，根据客户反映 来确定客户问题所在。 （三）豪爽型 特 点：心直口快，比较讲理。 处理原则：拉近关系，多赞美。 劝阻要点：少讲条款，多说哥们感情，此类客 户服务好有加保空间。 （四）偏激型 特 点：爱钻牛角尖，不易接受别人观点。 处理原则：反复多次接触，建立信任 处理要点：展示自己专业的一面，打动客户， 让客户接受自己。 要 点：上门沟通胜过在公司沟通 （五）专业型 特 点：自以为是，爱辩论，具有一定专业 知识。 处理原则：多赞美，让客户尽情展示。 处理要点：用少而精的专业知识展示在客户面 前，客户容易信服。 要 点：此类客户只要讲解清楚，不需过多 语言，做好听众，尽情让客户展示。 案例 五、与客户建立沟通的步骤 了解客户 理解客户 感知客户 达成共识 *  续收