卓越客户服务管理培训课件.pptVIP

2、售后服务系统的构建 （1）企业的战略规划、组织、流程设计、顾客信息管理中售后服务的嵌入 （2）售后服务系统的设计与规划、流程管理与再造、持续改进系统设计 （3）管理制造与表格 （4）售后服务系统的完善与管理 三、顾客满意与顾客忠诚 1、顾客不满、抱怨、投诉 不满顾客的比例 抱怨顾客的比例 投诉顾客的比例 企业发展潜力蕴藏何处？ 2、应对顾客抱怨的态度、方法、技巧 （1）抱怨即信赖 中国有句俗话：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。” 抱怨，就是顾客对某商家的信赖度及期待度的表征。 遇到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。 由于顾客对其商品和服务有着很高的期待，因此，他们有权提出最强烈的抱怨。 与顾客间关系走下坡路的信号—顾客不抱怨了。 （2）将顾客抱怨视为建立忠诚的契机——反败为胜 研讨与填空： 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%； 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%； 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%； 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82% （3）对顾客不要产生负面评价—即使在心里也不可以 客户永远是对的； 当错误是由于客户自己的原因 造成时： 他忘记了、他误操作了、他没有弄清楚就迫不及待地动手去乱搞、他理解错了、他不去看说明书…… 这时，你可能对这些产生一些偏见，对他们说一些难听的话（不是当着他们的面，而是在内习默默地骂）。 走完黄金步骤—六步骤平息顾客的不满 让顾客发泄。 充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 收集信息。 给出一个解决的方法。 如果顾客仍不满意，问问他的意见。 跟踪服务。 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * 如何让客户对我们的售后服务的感觉像看到TCL的产品一样。 * 第一项是将客户没有被满足的需求放在第一位。－－这是永续经营值得树立的价值观！ 关于企业的竞争最后落点于：企业有多少感知沟通能力！ 高标准的服务是很难建立起来的，竞争对手很难模仿的一种能力。 企业保持持续竞争优势的这种持续性是通过企业文化所创造出来的并且深深植跟于怎样与顾客相处的那些方法之中。 客户满意度提高1个百分点，企业业绩将提升5-15个百分点。 * * 服务利润链等式将外部客户和内部经营员工联系起来！ * 比如维修彩电，效用在于修好一台电视，过程质量就是这个你知道，价格就是维修收费，便利性这个你知道。 * 企业会围绕顾客而不是产品进行组织设计，根据顾客资产而不是品牌资产 * 这里是一个四层表格。 * 经常有人借岗位职责来推脱 * 小圈：基础产品与服务 中圈：期盼中的产品和服务 大圈：可能实现的服务将超越客户的期望 * 发展历程：无客服部门－有客服部门－无客服部门（有极强的客户服务观念，每个员工把自己的工作与客户需求和客服联系起来。 总结与研讨 宏观层面服务流程改善的两要点： 一门式服务；一站式服务；首问制服务 信息化的有效利用 ………… 微观层面的流程改善环节 阅读资料 请对照本公司的服务环境，提出可以改进的设想。 3、深挖关键时刻 （1）服务交峰与关键时刻 顾客与服务组织的任何一方面进行接触，并得到关于服务质量的印象的那段时间 （2）关键时刻的主要标准 （3）总结回顾：常见的几类关键时刻举例 A：对本次服务影响较大； B：对整个客户关系的影响较大； C：对公司的整体影响较大 （四）提升服务标准 为什么服务标准容易成为客户关注的问题？ 依据贵公司的服务接待经验，在客户享受服务之前，他都关心一些什么问题？ 服务产品化的必要性。 体现服务与商品的区别一些显著特征： 无形性—服务在被买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。 可变性—服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。 不可分必性—典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。 无存货性—服务不能储存以供日后销售或使用。 1、科学的服务标准体系—可测定，可管理 （1）把普通的服务质量转变成专门的服务标准； （2）有效服务标准的7条准则： —具体化：切实做好本职工作 —简明 —可测定：良好的服务心态 —建立在客户的要求之上；替每位客户写账单 —写进工作说明和实施评价中 —与员工共同制定标准 —公平实施与检查