产品顾客满意度评价指标体系和方法研究2003.5.pdfVIP

第 卷第 期 计算机集成制造系统— ! #$% ’() *! +( * 年 月 , - - . #(/01234 $523647238 %75197:214;56 =23/= %7 , - - . !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 文章编号： （ ） --? @ ! ,--. - @ -A-B @ - 产品顾客满意度评价指标体系和方法研究 康大庆，张旭梅 （重庆大学工商管理学院，重庆 AAA ） 摘 要：论述了顾客需求结构、现代产品和产品顾客满意度等概念，提出了一种通用的产品顾客满意度评价指 标体系。本文以摩托车产品为例，论述了在预调查阶段运用信度分析和因子分析，确定正式评价体系和调查问卷 的方法；给出了满意度的层次分析计算方法；最后，运用奖惩分析、相关分析和重要性 满意度分析等方法进行了 @ 满意度的综合评价分析研究。实例分析结果说明了这种评价指标体系和方法的实用性和有效性。 关键词：顾客满意度；评价指标体系；客户关系管理 中图分类号： 文献标识码： HI? *, J 随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业采 !# 现代产品概念 用“以客户为中心”的企业战略和营销战略。目前， 产品概念随着顾客需求的变化而不断发展，分 ［ ］ 国内外虽有一些关于顾客满意度方面的研究B ，但 为实用、品质、品牌和现代产品四个发展阶段。实用 具有较强指导性和实用性的通用评价指标体系及其 阶段关注的是产品使用价值和交换价值；品质阶段 综合分析方法还比较少见。为此，本文在对有关概 注重产品的性能、功能可靠性、安全性和经济性等质 念、理论进行研究和对多家企业深入调研的基础上， 量特性；品牌阶段追求的是产品的高知名度；现代产 提出一种通用的产品顾客满意度评价指标体系，给 品阶段是指产品同质化现象越来越突出，必须经过 出了该体系下的正式评价指标、正式调查问卷和权 综合评价才能做出选择。现代产品已成为由核心产 重的确定及检验方法，以及满意度计算和综合评价 品、形式产品、附加产品和潜在产品四大层次组成的 分析方法，并以摩托车为例进行了实证研究。 立体产品（如表 ）。实践表明，顾客正形成个性化 ! 产品顾客满意度及其相关概念 的、心理稳定的消费价值观，越来越难以满足。 表 现代产品概念与顾客需求 ! ! ! 顾客需求结构 产 品 层 次 顾客需求 研究顾客需求结构，是建立产