呼叫中心系统建筑方案.docVIP

? 电视购物呼叫中心系统 建设方案 目 录 1. 概述 4 2. 需求分析 4 3. 呼叫中心系统方案 6 3.1 概述 6 3.2 拓扑结构 6 3.2.1 概述 6 3.2.2 网络拓扑结构图 6 3.2.3 硬件设备描述 8 3.3 平台体系结构 10 3.4 平台功能描述 12 3.4.1 语音接入 12 3.4.2 交互式语音 12 3.4.3 自动呼叫分配（ACD） 13 3.4.4 通话录音 15 3.4.5 监听监控 16 3.4.6 统计报表 17 3.4.7 系统管理 21 3.4.8 电话功能 22 3.4.9 智能外乎 23 3.5 开发接口 23 3.5.1 WEB业务开发接口 24 3.5.2 CTI接口 26 3.5.3 IVR开发接口 26 3.5.4 数据库接口 26 4. 电视业务系统 28 4.1 业务功能结构 28 4.2 登录鉴权 29 4.3 座席受理 30 4.3.1 软电话 30 4.3.2 来电弹屏 31 4.3.3 客户资料记录 31 4.3.4 客户资料查询 31 4.3.5 订单受理 31 4.3.6 任务单 32 4.3.7 订单查询 32 4.3.8 投诉受理 33 4.3.9 售后受理 33 4.3.10 咨询受理 33 4.4 运营管理 33 4.4.1 订单管理 33 4.4.2 进线管理 34 4.4.3 数据分配 35 4.4.4 监控 35 4.4.5 客户资料管理 36 4.4.6 设置管理 36 4.5 统计分析 38 4.5.1 综合统计 38 4.5.2 产品统计 38 4.5.3 媒体统计 38 4.5.4 员工统计 38 4.5.5 物流统计 38 4.5.6 财务统计 38 4.6 系统管理 38 4.6.1 系统角色 38 4.6.2 系统用户 39 4.6.3 操作日志 39 4.6.4 数据备份 40 5. 软硬件配置 40 6. 系统特点 40 7. 工程实施 42 7.1 实施策略 42 7.2 实施要求 43 概述 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。 客户服务中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在各行各业中普及。 呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。 基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。 目前的呼叫中心已经从CTI技术发展到基于NGN网络架构的第五代呼叫中心，充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。 第五代呼叫中心采用NGN构架，结构清晰，功能更加多样，性能稳定。 需求分析 目前提出如下需求 规模 目前需求90中继90个座席。后期可扩展 语音系统功能 需要IVR（交互式语音）,ACD（只能呼叫分配）,录音，话务报表，监听监控等功能能。 业务系统功能需求 电视购物系统 提供相应的业务开发接口 扩展性 要求系统可扩容，扩展方便。 系统支持分布式建设  呼叫中心系统方案 概述 本方案采用新联协同呼叫中心产品设计。 基于NGN网络的FBCC呼叫中心可以方便部署，直接支持分布式建设，建设成本低，运营成本低，维护简单。 拓扑结构 概述 系统前期采用集中建设，同时支持分布式建设。 中继使用个3条E1线路；400号码通过中继线路呼入进平台 终端为90个座席； 平台功能包括：语音接入，智能呼叫分配,自动语音应答，自动传真，语音留言,录音，监听监控，统计分析，自动语音外拨，软电话等，实现来电业务弹屏等业务接口功能。 网络拓扑结构图 前期单点建设网络结构图如下： 未来分布式扩展拓扑图如下： 硬件设备描述 接入语音网关 接入网关主要负责PSTN语音的接入，即从电信运营商的中继线接入到语音网关。语音网关把传统PSTN的语音信号转成SIP信号送给语音媒体服务器。 语音网关分数字语音网关和