第一章 导游服务与导游人员.ppt

第一章 导游服务与导游人员 旅游业——我国战略性支柱产业，资源消耗低，带动系数 大，就业机会多，综合效益好。 旅行社——核心地位 导游服务——旅游服务质量重要标志，是旅行社管理水 平和服务质量的综合体现，是“旅游业的 灵魂”，“旅行社的支柱” 01 第一节、导游服务 03 第三节、导游人员职业道德与行为规范 02 第二节、导游人员 第一节 导游服务 导游服务：导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照 组团社与游客签订的旅游合同或约定的内容和标准向其提供旅游 接待服务。 对导游服务的理解： 1、代表谁？ 委派的旅行社（授权） 所以不得私自接待游客 2、为谁服务？ 游客 3、提供什么服务？ 引导旅行、陪同游览、提供讲解、照料生活、 保障安全（导陪讲解，照料安全） 4、按什么标准服务？ 旅游合同或约定 不得擅自增加或减少、取消 旅游项目 第一节 导游服务 一、导游服务的内容： 1、讲解服务：为游客提供参观游览现场的讲解服务，沿途讲解服务，座 谈、访问和在某些参观点的口译服务等。是实现游客需要 的主要途径（游客的旅游动机：增加对当地社会、文化等 方面的了解，获取旅游经历） 目的：历史文化、传统习俗、生活方式、现代文明 ——精神面貌、价值观念、道德水准 2、旅行生活服务：为游客提供入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及 上下站联络等服务。（享受需要是游客出游的主要目 的之一） 做好游客的旅行生活服务会给游客留下美好印象 第一节 导游服务 二、导游服务的特点： 高智商、高技能、高强度（3高人群）的服务工作，迎始送止，是旅游服务中最具代表性的服务。 1、独立性强 独立带团、独立组织、独立处理、独立讲解 2、脑、体高度结合 因“材”施“教” 3、复杂多变 对象复杂—需求复杂—人际关系复杂—面对诱惑 4、跨文化性 五湖四海，千奇百怪 三、导游服务的作用： 是旅游接待服务的核心和纽带 1、纽带作用 承上启下—连接内外—协调左右 2、标志作用 讲解质量、生活服务质量、安排落实质量 3、反馈作用 游客反馈的意见和建议 4、扩散作用 游客口碑 第一节 导游服务 四、导游服务原则 1、宾客至上原则：顾客第一；以游客为中心；处理问题以游客利益为重 （座右铭、宣传口号、服务宗旨、行动指南、处理问题出发点） 2、维护游客合法权益原则 ： 自由选择权；旅游获知权；公平交易权；依法享受旅游服务权；人身和财物安全权；医疗、求助权；求偿权和寻求法律救援权（从消费过程去理解） 3、规范化服务与个性化服务相结合原则： 规范化即以法规、标准、合同为依据； 个性化即在规范的基础上满足游客合理而可能的需求（特殊服务、有人情味服务） 优质服务的前提是满足游客需求，游客满意是导游人员的追求。 4、等距离服务原则 对游客一视同仁（职业素养、职业成熟度） 第二节 导游人员 导游人员：依照《导游人员管理条例》的规定，取得资格