沟通培训品质提升.ppt

沟通：色难 人的面色，由心产生 好坏心情全是由心造成 永远不要做情绪和环境的污染者 培训策略四 抓沟通 有深爱者，必生和气； 有和气者，必有愉色； 有愉色者，必生婉容。 沟通游戏 　 培训策略四 抓沟通 沟通：内容容易，感情不容易 过程是互动性，目的是双重性 沟通本质：达成一致性，减少差异性 沟通的品质决定生命的品质 可视性的,外表的：55% （非语言的） 语调 38% 语言（即内容） 7% 说出的话（内容）7%---STAR 声音 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度 视觉 55% 眼神 身体语言 手势 面部表情 看人不走演的关键 孔子说：“君子和而不同，小人同而不和。”（《论语?子路》）“和”是协调统一各种不同意见，从而达到新的共识；而“同”则是无原则的表面统一，盲目的附和，不能达成共识，也无法实现真正的和谐。 培训策略四 抓沟通 管理沟通 　松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。” 松下幸之助 培训策略四 抓沟通 　 1、管理就是沟通、沟通再沟通　　 ——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇　　 2、沟通是管理的浓缩　 　 ——沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿　　 3、管理者的最基本能力：有效沟通　　 ——英国管理学家L·威尔德　 　 4、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽　 　 ——美国女企业家玛丽·凯　　 5、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 　　 ——日本经营之神松下幸之助 沟通黄金定律 培训策略四 抓沟通 管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。 例：答复患者四步骤法（肯定、重复、处理、回应） 医 嘱、病区管理、医护分工、明确职责 　　 培训策略四 抓沟通  有效沟通的第一步，注意于具体问题，不是试图控制对方，而描叙性沟通是不会产生抵制。 沟通者注重于问题的态度，也会使听者建立起专注于问题的态度。有听又有反馈的沟通是最有效的。 良好的沟通是走向成功必要的铺路石。一个人的成功，只有15%来自专业技能，而85%要靠人际关系和处事技巧。作为管理者，个人能力是有限的，但如果周围有若干可以和自己能力互补的人一起做事，大家齐心合力, 借助团队的力量，那成功干好工作,产出优质产品的概率就会大增。  培训策略四 　 培训策略四 抓沟通 事实上，如果我们服务到患者感动了，他很难再拒绝你，很难排斥你。当你创造感动患者的氛围，患者就很难拒绝你，很难不会被感动，很难不成为你的朋友，当感动自已的同时，才能感动别人。感动的情绪才会传染给别人。感动是全世界最好的情绪。如果你有地位、金钱，但是当你经历了很多感动的事情都无法感动，我觉得你的生命就大打折扣了，所以我觉得在一个人生命中常被感动的人是最幸福的人，而这种感动是让你的一生中产生神奇体验的人。 多年前，美国斯坦福大学心理学家詹巴斗进行了一项试验。他找了两辆一模一样的汽车，把其中一辆摆在一个中产阶级社区，而另一辆摆在相对杂乱的一个社区。他把后一辆车的车牌摘掉，并且把顶打开。结果不到一天，这辆车就被人偷走了。而前一辆车摆了一个星期也安然无事。后来，詹巴斗用锤子把那辆车的玻璃砸了个大洞。结果仅仅几个小时后车就不见了。 培训策略五 小故事 以这项试验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗理论”：如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、增长。 在我们的日常生活和工作中，我们也可以发现一些类似的情况：一个人带头拿走礼堂摆放的盆花，其他人就群起而效仿，数盆鲜花顿时消失得无影无踪。  培训策略五 　奖励什么，就会得到什么　　 ——管理专家米契尔·拉伯福　　 　无法评估，就无法管理　　 ——管理学家琼·玛格丽塔　 如果强调什么，你就检查什么；你不检查，就等于不重视　　 ——IBM公司总裁郭士纳 培训策略五 抓管理 管理发生在每天的日常生活中，管理要面