临床常用的1000种药物.doc.docVIP

临床工作中如何与病人道歉 情景一 晚夜班时，新病人入院，值班医生未在病区（会诊未及时）未及时查看患儿，病人家属在护士站发脾气。 解决方法：护士立即拨打值班医生电话，简单介绍患儿病情，确实医生返回病房时间。同时，为病人做好入院处理。 护士：某某妈妈 您别着急，我们的值班医生正在其他科室会诊，我已经通知了值班医生，他会以最快的速度返回病房，我已经为小宝宝准备好了床单位，我为小宝宝称体重，量好体温，做好入院宣教，医生就会回来了。。。请您别担心，不会耽误小宝宝的治疗。 情景二 护士为患儿穿刺时，一针或两针未成功时，患儿家属比较激动，说护士穿刺技术不行，来自己的孩子做实验。 解决方法：护士立即起身，向患儿家属道歉，“某某妈妈，对不起，没有为宝宝穿刺成功，真是不好意思，我马上为宝宝更换另一位护士为宝宝穿刺。”当另一位护士为宝宝穿刺时“某某妈妈，您好，请您放心，我会用好的技术为宝宝穿刺的。”在为宝宝选血管时，可以多夸夸宝宝，如：小宝宝真是可爱；小宝宝的头发长得真好，我都舍不得给宝宝剃头发了。缓解患儿家属的不良情绪。还要暗示患儿家属患儿的血管确实很小，穿刺有难度。如未穿刺成功，让患儿家属有心理准备。（暗示患儿家属也可在第一次为患儿家属穿刺时做）。 如单线班，护士先向患儿家属道歉后，打电话与其他科室护士求助，取得其他科室护士同意后，巡视病房与正在输液的病人沟通后，取得值班医生同意，护送患儿前往其他科室穿刺。 情景三 手术患儿已完善术前准备，手术未来接患儿，患儿家属发脾气，说： “我家孩子都饿了这么久了，手术室护士怎么还不来接呀，太不把我家孩子当回事了”。 解决方法：护士立即拨打手术室护士电话，确定手术室护士来接病人的时间，安慰患儿家属。“某某妈妈，您别急，我们已经给手术室打了电话，马上就会来接宝宝入手术室了，您别担心，为了保证手术安全，术前禁食是很重要的，术前我们已为宝宝静脉输入了葡萄糖，虽然宝宝饿了怎么久，但宝宝不有任何不适的”。 情景四 单线班上班，护士因其它事情，未及时接铃或到病房。患儿家属埋怨护士未及时到达。 解决方法：单线班接班时告知每一位患儿家属，现在是一个人值班，需要换药水或拔针时，如果没有及时过来，请不要着急，把输液管夹闭，我会在第一时间过来处理，并谢谢患儿家属的理解配合。 单线班在给患儿打针时，有其他患儿家属按铃换药水： 1已经在穿刺时待穿刺完成后，立即用对讲机安抚按铃患儿家属，“真是对不起，刚刚正在给另一名患儿穿刺，不能接铃，您有什么事吗？”“好的，我立即过去给您换药水。” 2若没有进行穿刺，先暂停穿刺，向前来穿刺的患儿家属道歉“某某妈妈，不好意思，请您在穿刺室稍等一会，我先去给某某床换了药水立即过来为小宝宝穿刺。”感谢患儿家属，取得患儿家属的配合理解。 情景五 一 患儿家属发现病房厕所堵住，物业没有及时过来维修 解决方法 告知患儿家属我们已经电话通知物业，物业会尽快来维修，并告知科室公用卫生间的方位，和该病室个隔壁病室的家属做好解释沟通，如需借用卫生间，请理解。 二 患儿家属发现中央空调不能正常运转 解决方法 告知患儿家属我们已经电话通知物业，物业会尽快来维修，积极安慰患儿家属。如夏季帮助患儿家属带患儿在大厅休息，避免中暑。如冬季 应立即给予加被服，避免受凉。 情景六 患儿家属怀疑护士漏加药水或少加药水 解决方法 护士立即与患儿家属做好解释工作“某某妈妈，您别着急，我先帮您看看”“您看这是小宝宝昨天的输液卡，我们数了一下，是没有错的，请您放心，我们护士配完药后都是要俩名护士核对签名的，而且没上一瓶药水，护士都要签名的，没谁敢乱签名的，这是要付法律责任的”。消除患儿家属的疑虑，并及时与主管医生沟通。 情景七 患儿术后，患儿家属急需给予患儿补充营养，在病房用电饭煲，违规医院规定，护士不许，患儿家属不理解。 解决方法 帮助患儿家属把电饭煲收好，“某某妈妈，您想给孩子补充营养的心情，我们能理解您，但这是医院，您看如果大家都拿电饭煲来煲汤，为自己孩子补充营养，这样用电很不安全，很容易引起火灾的。”取得患儿家属的理解配合。