有关不良信息举报处理及渠道运营安全管理工作的安排.pptVIP

谢 谢！ 移动改变生活 移动改变生活 移动改变生活 THANK YOU 有关不良信息举报处理及渠道运营安全管理工作的安排 市场经营部 2012年3月 提纲 一、不良信息客户举报处理工作 二、规范增值业务互联网营销行为 三、规范电子渠道信息内容管理 四、加强社会渠道监控管理 一、切实加强不良信息客户举报处理工作 （一）确保客户举报渠道畅通 各公司要建立日常监测制度，确保以下三个举报渠道畅通，确保系统支撑能力。 1、短信方式 ：客户编辑短信“9*网址信息”推荐方式） 2、邮件方式：客户发邮件 3、人工方式：客户致电10086客户服务热线 各公司应引导客户使用“短信举报”方式，客户正确举报后，应口自动触发确认短信。 （二）确保100%处理和回复 1、各公司要按统一流程规范将短信和人工举报信息上传至一级客服管理系统，由“南方基地信息净化中心”统一处理全网三个渠道的网络不良信息的举报内容 。 2、“客户举报 逐一查证”要求的100%回复是“为民服务 创先争优”的一项重要服务举措，目前委托“南方基地信息净化中心”承担全网淫秽色情和低俗信息客户举报回复工作，要求如下： (1)短信和人工方式 受理的客户举报，南方基地信息净化中心处理完成后，统一通过短信或电话回复客户处理结果; 邮件受理的客户举报 ，统一通件方式回复客户处理结果。 （2）回复内容 包括举报的不良网站的核实关停情况等处理信息。 （三）全面推广妈妈班工作经验 ，确保举报受理工作服务能力和质量 1、全面推广中国移动“妈妈班”创新管理模式 （1）2010年中央领导对云南“妈妈班团队“给予了高度赞誉 李长江 （2010年11月）：中共中央委员、全国“扫黄打非”工作小组副组长李长江同志2010年11月到云南视察工作时，高度赞誉了云南公司10086的 “妈妈班团队”。 李长春：中央政治局常委李长春11月14日视察了云南公司热线服务中心，充分肯定了我公司在打击手机淫秽色情专项行动所做的工作、表扬了云南“妈妈班”的创新管理形式 。 （2） 中宣部召开云南现场经验交流会（2010年12月） 2010年12月13日，“整治互联网和手机传播淫秽色情信息现场经验交流会”在昆明召开。中共中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长刘云山 及与会代表对云南移动“妈妈班”人工拨测、审核淫秽色情和不良信息的做法给予了高度评价。 （3）总部召开 “妈妈班”工作经验推广交流会 2010年12月集团在云南召开了 “妈妈班”工作经验推广交流会，要求全国推广“妈妈班”创新管理模式，选择免疫力强、责任感强、判定力量的的人员组建团队，赋予“妈妈班”承担淫秽色情等不良网站拨测、移动梦网业务拨测和垃圾信息（含骚扰电话）审核三项工作职责任 。2011年，全国“妈妈班”累计受理客户不良信息举报43万，承担了大量含有不良信息的网站人工判定、取证等工作。 （3）下一步工作要求 1）全国，特别是北、上、广三大拨测中心应按云南“妈妈班”创新管理模式，加大人员配置，确保 2）各省均应建立业务拨测制度，提升业务健康度，避免我公司自有或合作业务出现不良信息。 3）各公司要做好业务拨测团队与垃圾短信审核团队的协同工作， 对于系统监控到和客户举报的涉黄类垃圾信息要优先处理，结合本次专项行动进一步加大处理力度，对经核实的发送号码应及时予以关停。 （四）确保客户服务口径统一 总部已在文件《不良与垃圾信息治理专项工作情况通报（2011年5月）》中明确了用户投诉通过中国移动网络不能访问某网站或不能正常使用某互联网产品的问题时统一的客户咨询解释口径。各公司要严格落实 ，不能擅自发布。有客户异常投诉应及时上报总部。 （五）加大举报宣传、加强媒体交流、争取社会理解 1.加大涉黄网站举报方式的宣传力度,呼吁广大客户和社会各界共同参与到整治工作中来。 2.积极与媒体、社会加强交流，主动沟通我公司治理手机淫秽色情工作的鲜明态度、采取的措施和举报的成效，树立良好的企业社会形象 。 3.积极开展拨测中心或垃圾信息审核团队的现场参观交流活动，加强沟通，获取社会的支持和理解。 二、切实规范增值业务互联网营销行为 1、杜绝通过不良代理 网站的代理营销行为 总部2009年11月已全面暂停开展数据业务互联网营销工作、明确停止使用全网数据业务互联网分销平台。 请各公司在3月12日前全面开展清查，立即停止违规行为，待总部 明确下一步互联网营销工作要求后再行开展。 2、各公司应建立“谁引入、谁负责”的问题负责制，严禁网站代理营销行为，违规互联网营销行为一经核实，应追究审批和管理人