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潘淮水：基于客户价值的客户关系管理研究 研 究与探讨 基于客户价值的客户关系管理研究 潘淮水 (南开大学 商学院，天津 300071) 摘【 要】对客户关系管理的要素与衍变过程进行了回顾，归纳了客户关系管理的关键流程。在此基础上，指出了现有客户关 系管理的不足，并提出了基于客户价值的客户关系管理的理念与模型。 关【键词】客户关系管理；客户价值；客户价值管理 【中图分类号】F274 文【献标识码】A 文【章编号】10o5一l52x(2oo8)11—o039一O3 StudyonCRM BasedonCustomerValue PAN Huai—shui (SchoolofBusiness，NankaiUniversity，Tianjin300071，China) Abstract：ThepaperreviewsthefactorsandevolutionprocessofCRM (CustomerRelationshipManagement)，sulnluarizesthekey processesofCRM，pointsouttheshortcomingsofcurrentCRM andbrings forththeconceptandthemodelofCRM basedoncustomer valHe． Keywords：CRM；customervalue；customervaluemanagement 1 CRM 的定义与要素 认为客户关系管理应该是持续性的关系营销(Continuous Re— lationship Mraketing，CRM)，并寻找对企业最有价值的客户。 最早提出客户关系管理(cRM)概念的是GartnerGroup，他 IBM对CRM的定义包括两个层面的内容。首先 ，企业实施 指出CRM是企业的一项商业战略，它按照客户细分情况有效 CRM的目的就是通过一系列的技术手段来了解客户当前的需 地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户 求和潜在的需求；其次，企业要整合各方面的信息，使得企业对 为中心的业务流程 ，并以此来最大化企业的获利能力、收入及 某一个客户的信息了解达到完整性和一致性。IBM所理解的客 客户满意度。在这个定义中，GartnerGroup明确指出CRM是商 户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个 商业过程。IBM把客户关系管理分为 3类：关系管理、流程管理 业战略，而不是 IT技术。 Me~lDavids指出客户关系管理其实即为所谓的关系管理 和接入管理。关系管理代表着真正理解客户的行为、期望、需要 以及客户与企业的全面关系。流程管理必须灵活实施，由于商 (RelationshipManagement)终身价值营销 fe—timeMarketing)、 忠诚营销 (LoyaltyMraketing)、一对一营销 (One—to—oneMarket— 业条件或竞争压力的变化，业务流程必须做出相应的改变。接 ing)。Srivastava等学者认为，客户关系管理为一个包括大量子 入管理代表着 自动化机制，主要用来完成客户与企业之间的沟 过程且高度集成的宏观过程 ，如潜在客户鉴别过程和客户知识 通与互动。 创造过程。而且指出