铁路旅客运输服务教学大纲.docVIP

《》教学大纲 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二）课程的主要任务和要求 通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。 （三）教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 四、课程内容及要求 第一章 铁路旅客运输的内容与学时分配 2 铁路旅客运输服务概述上 2 3 铁路旅客运输服务概述下 2 4 旅客运输服务与服务质量上 2 5 旅客运输服务与服务质量下 2 6 服务质量问题的分类、责任与处理上 2 7 服务质量问题的分类、责任与处理下 2 8 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化上 2 9 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化下 2 10 客运工作全面质量管理上 2 11 客运工作全面质量管理下 2 12 铁路客运服务质量保证体系上 2 13 铁路客运服务质量保证体系下 2 14 铁路旅客满意度上 2 15 铁路旅客满意度下 2 16 期中复习 2 17 期中复习 2 18 期中考试 2 19 概述 2 20 概述 2 21 铁路旅客心理 2 22 铁路客运服务人员心理 2 23 服务工作的主要内容 2 24 服务工作的礼仪规范 2 25 服务工作的技能技巧上 2 26 服务工作的技能技巧下 2 27 服务工作理念 2 28 铁路旅客运输服务有形展示策略上 2 29 铁路旅客运输服务有形展示策略下 2 30 铁路旅客运输服务有形品牌策略上 2 31 铁路旅客运输服务有形品牌策略下 2 32 服务理念 2 33 动车组车站服务上 2 34 动车组车站服务下 2 35 动车组列车服务上 2 36 动车组列车服务下 2 37 复习 2 38 复习 2 39 期末考试 六、教学实施法建议 1.对教学实施建议、及教学方法等的建议 在教学过程中建议采用 “结合案例分析的讲述法”和“讨论法”，来提高学生的感性认识。课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度 2.对教学设备设施的建议 在课程中会用到多媒体播放案例，教学设施上要满足老师的要求 3.对教学用具的建议 黑板、多媒体 七、建议使用的教材和主要参考书 1. 教材 《》，主编 年出版，。 2. 参考书目 《》，，年出版《》，，年出版