推销学排除异议.pptVIP

坚持不争辩的原则 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 维护顾客自尊的原则 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。 销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。 化解异议的策略 （一）把握适当时机 （二）弱化与缓解 （三）调整与让步 （一）把握适当时机 美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。 （1）在客户异议尚未提出时解答 防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。 销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答； （2）对顾客提出的异议延缓回答 对于推销员不熟悉的问题，特别是一些技术性强的问题，推销员在顾客提出异议时，先将问题记录下来，待回去作深入了解之后，再来回答，或是让专业技术人员来回答。这样，使顾客感到他的意见受到了推销员的尊重，就比仓促回答的效果要好。 如果顾客在推销活动的早期阶段，提出难度大的、核心的问题，推销员应表示这个问题稍后会有答案。同时，要赞美顾客，“您水平真高，一下子就提出了这样核心的问题” 。 洽谈气氛紧张，双方情绪不好时，推销员对顾客异议作“冷处理”。 （3）对顾客提出的异议不予回答 不必回答的异议：顾客明显的托词、肤浅的见解、有意发难、无法回答的奇谈怪论、废话、戏言等等。 采用递烟、其他动作等方式，回避问题，转移话题。否则，会陷入圈套，弄巧成拙。 （4）对顾客提出的异议立即回答 绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。? 异议处理的方法 1.忽视法/模糊处理法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 ? 当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到他就抱怨说： “这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而找的是×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。” “您真幽默！” “嗯！真是高见！” “您所提出的问题非常重要，待会儿我们会花时间来专门讨论，我想先花几分钟时间来介绍一下产品”。 2.太极法 太极法取自太极拳中的借力使力，用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 “我这种身材，穿什么都不好看。” “就是身材不好，才需稍加设计，以修饰掉不好的地方。” 3.补偿处理法 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。 补偿方法1：用产品的其它利益对客户进行补偿 “这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。” “您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 3.补偿处理法（续） 补偿方法2：将异议变成卖点 这套家具设计很时尚，价格也合理，可惜不是实木的。 正如您所说的，我们的产品是以时尚见长的，所以也采用了时尚的复合材料。 4.反问法/询问法 透过询问，可以直接化解客户的反对意见 “我希望您价格再降百分之十！” “××经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给您的服务也打折吗？” “我希望您能提供更多的颜色让客户选择。 “××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的