如何高效处理客户投诉.ppt

1 2 3 3 4 4 理解投诉 投诉心理 投诉处理技巧 投诉处理小窍门 * 目录CONTENT * 投诉处理全功略 赢在心态 沟通技巧 资源共享 商务礼仪 处理客户投诉 小tips 目录CONTENT 树立正确的态度 “客户永远是对的” 处理疑难问题方显价值 不要把投诉当成个人恩怨 反馈 信息源 编码 渠道 解码 接收者 说清楚 1 听明白 2 答恰当 4 问确切 3 沟通的四项原则 倾听的两个层面 倾听的两个层面 听 事实 听 情感 E=U+SU 同理心 = 体会对方的感受+把你的体会表达出来 Empathy = Understanding + Showing Understanding 同理心式回答 如何处理客户不良情绪 眼神接触，微笑，积极倾听，安抚客户 不要对号入座 运用真挚的语言表达你的深切理解和感激 数到10，让客户喘口气 继续使用真挚的言语，直到客户愿意交谈 如果客户开始出言不逊，立即求助于你的主管 * 处理客户投诉 小tips 迅速原则 承认错误但不要太多辩解 表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题 不要同顾客争论 认同顾客的感觉 给顾客怀疑的权利 阐述解决问题需要的步骤 让顾客了解进度 考虑补偿，坚持不懈地重获顾客的友善 * * 安排一个到一个半小时的时间 * * 投诉与不投诉从根本上讲其实是客户期望与服务感知的微妙关系 举个例子：一个客户的工作同事与同事之间需要经常联系，话费居高不下，希望有一种产品可以减低话费，我们有一个短号集群网5元/月就可以完全的解决了，那我们提供的这个服务满足了甚至高于客户的期望，这样就司于最上面一层的客户 * 一个客户往往代表并不是一个人，而是一个小群体 * * * 用讨论的方式(以小组讨论结果来分、写白版记录等方式)引出两种不同的类型(也可引出顾客会在哪些方面这个问题) * 举例说明哪些人属于哪个类型 * 先讲原则再讲技巧 * * 加上5W1H的说明 当我们接到投诉时，运用5W1H的方式首先得提炼问题的关键点在哪里（WHERE），出现投诉的原因（WHY），找出能够解决问题对口部门及接口处理人(WHO)，准备初步的解决方案(WHAT) ，沟通及解决投诉(HOW) * * * * * * * * * * * 1眼神接触，微笑微，积极倾听，安抚客户，尤其是情绪比较激动的几位员工，处理其不良情绪： 2不要将客户不良情绪个人化，不要对号入座。 3取而代之，运用真挚的语言表达你对客户正在经历的不便的深切理解和对客户的感激。 4数到10，让客户喘口气。 5继续使用真挚的言语，直到客户愿意交谈。 6如果客户开始出言不逊，立即求助于你的主管。 “先生/小姐，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受，也十分懂得计费错误给你带来的损失。真不好意思，给你填麻烦了” 可以放到沟通那个小节里讲述 此课程版权归中国移动广东公司肇庆分公司所有,任何个人未经许可不得向外传播！ 正德厚生 臻于至善 如何高效处理客户投诉 1 2 3 3 4 4 理解投诉 投诉客户心理分析 投诉处理技巧 投诉处理小窍门 * 目录CONTENT 目录CONTENT * 理解投诉 不满与投诉的意义 不满、抱怨、投诉的后果 投诉的分类 不满和投诉的意义 * 火 柴 棒 的 威 力 一根火柴棒价值不到一毛钱. 一栋房子价值数百万元…… 但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子. 企 业 的 火 柴 棒 大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉，因此企业能否从投诉中发现危机的隐患，并有一套完整的投诉处理方案，将关系到一个企业的盛衰存亡！ 美国白宫对消费者的满意度调查 没有抱怨的: 9%(91% 不会回来) 抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来) 抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来) 抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来) Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey 不满意的顾客从你这里再次购买的可能是 客户期望服 务感知 客户期望=服务感知 客户期望服务感知 客户期望与服务感知 无其他竞争者，继续往来 寻找更满意服务提供商 关系无法长久维持 感觉满意、持续往来 经验积累、口碑形成 感觉不满、转移阵地 经验积累、另寻他选 投诉的本质 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点所在。 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 * 2、在企业外倾诉且不再光顾 3、正式诉诸第三方 客户投诉的三个层面 1、直接向该企业倾诉 * 1 2 3 3 4 4 理解投诉 投诉心理 投诉处理技巧 投诉处理小窍门 * 目