旅游新形势下酒店经理人思维创新与行为突破.pptVIP

贵州懿果商务策划咨询有限公司董事长 首席策划 游为民 2010.6;;一、从一组数据谈起;铜仁地区酒店业发展的基本数据;其中铜仁市总床位数3059 ，总房间数1709 ，标间1262，单间 417 ，套房30； 松桃县酒店总床位数 910 ，总房间数560 ，标间384 ，单间166 ，套房10； 江口县酒店总床位数816，总房间数686 ，标间488， 单间188 ，套房10； 印江县酒店总床位数561，总房间数695 ，标间412，单间277，套房6间； 四县市总床位数为5346，总房间数为3650，总标间为2546，总单间数为1048，总套房数位56 ;从数据看铜仁酒店业存在的问题：;5、全区酒店就业人数不足10000人，就现有酒店房间总数看还不足1：1.5，必定导致服务水平降低。 6、去年全区星级饭店总收入仅1.68亿。平均算每家酒店年收入763万元，平均每天每家包括餐饮及其他仅收入两万元。这个数字做酒??是难以为继的。 7、旅游人才不足，酒店人员流动性高，导致酒店的整体管理水平不高，员工及服务能力及水平较差。 8、各县旅游局的行业管理存在问题。 ;二、经营酒店业应当关注的重要发展趋势;人口趋势 老年人(60以上）的规模（12%）；年轻人（0-14）的规模（19%) 经济环境趋势 人口的购买力水平受世界经济增长状况的影响 技术环境趋势 3G技术对顾客营销方式的影响和转变需要引起关注 自然环境趋势 企业要自觉认识与承担节能减排 政治环境趋势 关注《国务院关于加快发展旅游业的意见》 了解国际主要客源国处在增加储蓄、减少消费与增加出口的政策引导阶段 抓住从全球一体化向加速区域一体化发展的态势;文化环境趋势 多元化、细分化、特色小众化 国内与入境旅游市场趋势 2010年国际旅游人次的增长率在3-4%之间；国内旅游人次增长率为15% 竞争趋势 国内饭店供给需求率过高过快，可能出现过度竞争 营销中介趋势 饭店营销的专业化、规模化和对营销中介的依赖程度会提高 ;三、旅发大会在铜仁召开是对铜仁酒店业的一次检阅和考验;1、对管理水平的考验。如：酒店各部门是否能做到令行禁止、步调一致、上下配合、全员公关。 2、对服务态度的考验。如：服务员待客是否主动、热情；服务员有无缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼行为等 3、对服务效率的考验。如：餐厅上菜、结账速度太慢；前台入住登记手续繁琐；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。 4、对设施设备的考验。如：办公自动化系统不畅、客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。 5、对服务方式的考验。如： 不设护栏或标志，致客人摔倒；对客人延期住宿总台催交房费的处理；因与客人意外碰撞、撞伤客人等。;6、对商品质量的考验。如：客房有异味，寝具、卫具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等。 7、对协调能力的考验。如：与旅行社、机场、车站票务的协调，与旅游交通、景区的协调。 8、对应急能力的考验。如：紧急事务与突发灾害的应变处理。 9、对宣传沟通能力的考验。如：自我形象推广和对全区形象的推介。 10、对饭店其他方面的考验。如：服务员不熟悉业务；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理方式有异议等。 ;四、形势发展逼使我们必须创新;需求提升逼使我们创新 托夫勒的《第三次浪潮》预言：工业化时代的规模经营将被信息化时代的多样化、多元化、个性化所取代。有数据说明美国现在除高档酒店外，中低档乃至廉价旅店经营中，已呈现连锁酒店不敌单体酒店的现实。 体验经济要求我们研究的不是提供产品而是提供舞台。体验是依附在产品和服务中的。 技术进步逼使我们创新 我们应考虑结合自身特点的智能化酒店方案，实现硬件上个性化、特色化的改革，并推进管理上从“顾客满意度”到“员工满意度”的变化。 市场竞争逼使我们创新 真正出名的酒店永远都属于那些原创性、个性化的品牌 市场的重叠性-价格竞争-产品竞争-服务竞争-文化竞争 ;五、酒店创新对策举要;酒店人才流失的原因 1、酒店内部沟通机制不健全； 2、酒店奖惩措施不公平； 3、员工工资相当于其他行业缺乏竞争力，工作时间长，可自由支配时间少； 4、户籍制度与档案制度的放松，使得员工的个人跳槽成本低； 5、新的劳动用工制度也为跳槽者提供了广阔的空间； 6、寻求人生体验或因观念等问题而想寻求一份稳定的工作，也会导致部分员工离职； 7、对服务行业的歧视思想，使部分员工一有机会就企图换岗到其他行业； 8、企业发展前景黯淡，员工感到自己发展受限，升职无望，为实现自身价值、谋求发展，也会选择跳槽，其中资历深、学历高的员工占很大比例;突破人力资源瓶颈的对策 1、对离职人员的甄别和挽留 管理者应把精力集中在那些适合本酒店工作、但又有跳槽想法的优秀人才身上