新形势下物业公司增值服务建议.pdfVIP

DERN ENTERP CULTURE ]-]对笛建RISE哂对策建议 …。…一 新形势下物业公司增值J 艮务建议 文，郑饶诚 2007年6月25日上午10时。万科在全国2O个城市展开统 此，物业公司应该认真梳理和掌握客户对于增值服务的需求，分 一 行动。将属下 。物业管理有限公司”统一更名为 “物业服务有 析和挖掘自身所具备的优势，进行合理匹配。 限公司”，这是继2005年底万科物业将旗下在管项目“物业管理 显著提升社区居住价值。增值服务将为发展商、业主或商户 处”全部更名为 “物业服务中心”之后的又一举措。万科认为。 带来实实在在的增值，提升居住品质．相应地提升社区价值。一 虽然一直以来 “物业管理”已经成为习惯用语，但 “物业服务” 个具有较高居住价值的社区，既能提升现有客户的满意度，又能 才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房屋、设 吸ZJl~l,来客户，从而使得增值服务维持在高水平乃至持续进步。 施、场地等 “人与物”的关系，而 “服务”才能真正体现企业与 就这样。高品质的增值服务与高价值的社区形成良性互动。物业 客户之间 “人与人”的关系。“物业服务”一词。无疑更能彰显 公司和客户甚至发展商皆大欢喜．合作共赢。 业主的地位。明确物业企业的服务功能。 物业公司欲将提供增值服务的可行性转化为现实。一方面要 从 “管理”变为 “服务”，万科两个字的变化。道出了新形 从研究掌握客户需求出发。找出现阶段客户真实存在的未被满足 势下物业公司使命与职能的必然调整，“服务”已成为新形势下 的增值服务需求；另一方面要分析衡量自身所具备的增值服务能 物业公司的主旋律。现阶段，物业公司的服务，既包括基础服务． 力与资源，然后将两者进行科学匹配。制定扬长补短的策略与计 又包括增值服务。在搞好基础服务的前提之下。适时开展增值服 划，为及时开展增值服务做好必要的准备。 务。将有助于物业公司在新形势下提升服务水平。提升管理能力． 提升服务价值，提升品牌价值。从而取得经济效益和社会效益的 开展增值服务的方式方法 双丰收。 一 、 针对发展商的增值服务 开展增值服务的可行性 物业公司所提供的服务可以大致分为基础服务和增值服务。 其中基础服务主要包括清洁绿化、秩序维护、消防应急管理、设 施设备维护、客户沟通、财务管理以及协调各方面社会关系。 除了提供这些基础服务之外。物业管理公司还可利用自身的 能力与资源开展增值服务，比如，可以为发展商价值链全程提供 增值服务。可以为业主提供发展型与享受型的增值服务，还可以 为商户提供供应与需求的增值服务。 物业公司开展增值服务具有可行性，主要理由如下： 图1：房地产价值链框图 及时满足客户更高的服务需求。物业公司开展增值服务的基 物业公司可以针对这个价值链的所有环节，也可针对部分环 本前提是客户具有真实可观的增值服务需求。事实上，客户的这 节，适时提供增值服务。 种需求不仅真实存在。而且比较强烈。当前普遍的问题是，客户 例如：在前期规划设计阶段。物业公司参与项目的规划设计 的需求与物业公司的供给之间存在着严重的不平衡：客户的需求 审查。即可在初始阶段就将设计中存在的隐患或不足消除掉。既 难以被物业公司满足。这种不平衡反而为有准备有实力的物业公 要防止出现设施、设备不能满足使用要求的问题，也要防止设施、 司提供了机会。 设备设计标准或指标过-It、浪费的情况或者设计造成物业管理成 充分发挥物业公司的优势。增值服务能够充分发挥物业公司 本过高的情况。 的优势，包括人力优势、资源优势、客户优势和整合优势。如果 又例：在项目策划、设计管理和营销管理等环节，物业公司 仅仅局限于基础服务。物业公司的这些优势显然被白白浪费。因 可将自己多年来对业主居住需求的深刻理解，转化为营销语言和 152