如何提高值机人员服务质量的方案毕业论文.pdf

毕业设计 课题名称 ：如何提高值机人员服务质 量的方案 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12级航三 学生姓名 胡力文 指导老师 贾琼 完成日期 2014、11 前 言 随着经济发展和消费水平的提高，航空运输服务行业发展迅速，已经成为现 随着经济发展和消费水平的提高，航空运输服务行业发展迅速，已经成为现代服 务业最为重要的行业之一。在全球竞争激烈的航空服务领域，包括我国在内的许 多航空公司都在围绕服务质量展开竞争，包括机上服务、售票系统、航班准时率、 值机服务以及托运等方面。这些航空服务受到了各大航空公司的广泛重视，其值 机人员的服务质量水平的高低也将直接影响到民航企业的品牌形象，这客观上促 使了各个航空公司在客舱服务管理中必须采取能够适合和满足乘客物质和精神 需要的服务体系。民航客舱服务的主要服务对象是乘客，因此我们必须具有耐心 的服务意和服务技巧，了解乘客的需求，并着力去服务解决乘机过程中出现的一 系列问题。随着我国已经加入WTO 以及民航业的各项改革不断深化,航空公司的 服务质量管理受到各大航空公司的重视。但就国内航空公司的服务质量现状来看, 在航班正点性、机上服务、订票订票售票、值机服务、货物运输等许多方面的质 量指标还存在很多问题。 航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。本文以 海南航空公司为例,首先展示了航空业的服务质量,从海航的投诉情况分析和 “旅客话民航”活动揭示了海航的服务质量现状,并对航空公司存在服务质量问 题的成因进行了根源分析。通过对民航服务质量发展阶段的分析,引出服务质量 的建设是现阶段提高竞争力的重要手段,应提升到战略的高度,并对海航的一些 战略战术进行服务质量方面的研究。文中对海南航空公司的资源组合进行了分析, 选择了增长型的发展战略,为配合这样的战略,服务质量需要进一步提升。文中对 常见的一些质量方面采取的措施进行了阐述,这样的服务措施并没有使海航的服 务质量达到领导层期望的目的，笔者认为适合海南航空公司现状的,对海航服务 质量提高有所帮助的主要应从人的角度出发,从关注客户和关注员工两个方面来 达到目的,希望能对目前海航以及国内民航的服务质 改善起到一些借鉴作用。搞 清服务对象的真实需求，才能提高顾客满意度，为顾客实现价值，从而实现企业 的自我发展；其次，促进机场服务质量提升的动力，既有外在的压力，如行业标 准、客户的需求、社会公众期待等，也有内在的动力，如企业的自我完善和发展、 企业运营机制的转变、员工对于职业发展的诉求等；最后，在机场经营模式从经 营型向管理型的转变中，服务质量提升是必然的要求，没有服务管理水平的提高 和服务品牌创新的进步，机场自身的经营转型也难以实现真正的服务除了亲切、 友善的态度外，还必须要以顾客为尊，切实履行承诺，做到言行一致，直至顾客 满意为止。这就是我们常说的服务为顾客而产生。随着机场服务经济时代的到来， 服务产品趋于同质化，竞争日渐剧烈。客户在享受优质服务的同时，对机场服务 的期望值越来越高，对于在不断提升服务形象的各机场而言，满足客户日益增长 的期望值愈加困难，因而，越来越多的机场都将他们的关注点由自身产品转向了 客户价值，由自身的服务流程转向提升服务能力，从而保证客户在每一次的购买 的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策略的转变将不断 增强客户对企业的忠诚度，从而使企业获得可持续性发展，在竞争中取胜。做好 服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量可以说是公司企业的立足 之本。把客户的利益放在首位，始终把客户的满意作为我们一切的出发点和归宿 持续提升通信服务水平，这样才能赢得客户对我们的理解和支持，保证我们整个 行业持续发展。让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了 “顾客永远是上帝的 “一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会 “走样”，服务理念变成空 洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语 言加以点评和总结，并且提出了相应的机场服务指导。通过这些趣味横生而又发 人深省的服务案例，让您不知不