办公室规章制度定稿.docVIP

总台服务员的岗位职责 直接上级：前厅主管 1.主动热情地接待客人，来有问候，走有送别。 2.负责为客人办理入住登记、结账等手续，服从上级分配工作，熟悉总台工作程序。 4..严格管理备用金及各类票据, 打印各类统计报表。 5.为客人提供问询、复印、传真等商务服务。 6.宣传和促销酒店各种产品。 7.管理好酒店钥匙，做到每班交接，严格遵守领发制度。 8.负责接听客人报修电话，及时通知相关人员维修。 9.回答客人的各种问询以及委托代办等服务。 10.严守客人和酒店秘密，不得无故将酒店和客人资料告诉他人。 11.保持总台各种设备设施的正常运转。 12.完成上级交待的其它任务。 入住登记验证管理制度 1）新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。 2）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记,验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全,有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，在不动声色安排入住后立即报告店长或值班经理。 3）当班主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。 4）在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。 5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。 贵重物品寄存程序 1、礼貌地请客人出示房卡，确认客人为住店客人后，填写《贵重物品寄存登记卡》，分别在登记卡上、下联填清客人姓名、房号、保险箱号码、寄存日期、离店日期，并在经办人栏签名，最后请客人了解有关事项后签名（两处签名处均需客人签名）。 2、取出两把保险箱钥匙，陪同客人到保险箱处，为客人打开外保险箱门，客人将物品放入内箱后，锁上内箱将上面的钥匙交客人，提醒客人妥善保管。将登记卡上、下联撕开，将上联交于客人，将下联留存。 3、客人前来办理退箱时，首先需请客人出示房卡（如客人出示IC卡钥匙，总台人员需在客人主动报出房号后验卡）和寄存单上联，验明身份后，请客人出示保险箱钥匙，陪同客人到保险箱处，为客人打开外箱，待客人取出全部物品后，收回钥匙，请客人在登记卡下联反面签名，最后将登记卡上、下联合订并加盖“作废”章。 4、如客人入住期间需取、放物品，首先需验明客人身份，然后在登记卡下联反面的《寄存记录》上做好登记并请客人签名，办理完毕后，将钥匙交还客人。 5、如客人不慎将钥匙遗失，需立即通知部门经理，由部门经理向酒店领导汇报后，根据相关规定启用备用钥匙为客人打开保险箱，取出存放的物品，并请客人支付钥匙赔偿金50元。 6、总台领班每日需对保险箱使用情况进行检查，如发现客人已离店而未退保险箱，需及时向部门经理汇报。 客房服务员岗位职责 客房服务员岗位职责： 直接上级：客房主管 1、了解楼层的住客情况，记录昨日的维修并报修，记录一些特殊事项。 2、根据上级的安排做当日任务，计划卫生。 3、记录住客的特殊行为，及患病情况。 4、负责检查所打扫房间的设施、设备，并报修，报告客人遗留物品的情况，记录在工作单上。 5、做好各种对客服务。 6、检查各类不安全因素，巡视中发现问题及时解决或上报。 7、负责楼层工作车的卫生清洁、布置及保管。 8、负责物资的领用、布草的送洗及管理。 9、负责开房门，让机动进房员进房打扫卫生。 10、认真填写楼层《工作日报表》，特殊事情及时报告。 11、保护管辖区域宾客生命财产的安全。树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 12、根据上级安排对管辖区域设施的维护与保养。发现损坏及时报修。 13、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需 消毒的物品和设施。 14、随时准备接受管理层分派其他任务并对此负责。 杯子清洗消毒标准： 1.?收集客人用过的杯子，将杯内残余物倒清。 2.?先将杯子在清水内冲一下，放入消毒池内浸泡15分钟。 3.?再放入清洗池内冲洗干净，并用专用杯布擦干。 4.?若是用电子消毒柜，按消毒说明书使用。 遗留物品处理程序 除放入垃圾箱内的物品外，客人遗留在房间内，有使用价值的所有物品，均视为遗留物品； 1、联系前台 及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。 2、送到前台 立即送抵前台，并完成遗留物登记手续。。 3、其它 1）现金、贵重物品、可疑物品，通知客房领班和值班经理到现场清点或处理； 2）客人未丢入垃圾桶，写过字的便条，保留至少48小时。 3）遗留物品需当日送到总台，隔日或不上交的。一律按“拾 到宾客钱物占为己有”处理。 4）遗留物品原则上需本人上交，以确定上交遗留物的准确性。