第九章景区服务管理.pptVIP

湖南冷水江波月洞;第9章 旅游景区服务管理 ; 7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋，并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。 ;; ;;4.开园前挂出当日门票的价格牌。 5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。 6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。 ;;3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。（售票动作应该在一定时间内完成） 4.向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。;;;4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还游客。对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。 5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。 6.游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退票通知单”，交游客到票房退票。 7.残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。 ;;（五）票务服务管理难点及管理对策;;;（二）入口导入服务指景区为了让游客愉快、顺畅地进入景区而采取的必要的设施和管理手段。;;;;;;（三）咨询服务;;;;武当山的口号：不让一个游客受委屈;武当山的口号：不让一个游客受委屈;满眼泪光 满脸委屈 我们看了， 有何感想！;后果会如何？;三、游客投诉与抱怨的管理 投诉与抱怨的主要区别是： 投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题 抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。 ;;（二）游客投诉心理分析 求尊重 求平衡 求补偿 （三）游客投诉和抱怨的处理方法 ??客投诉的处理 游客抱怨的处理 ;;;;;;;;大 类 ;;;;印象?刘三姐;红色印象 ? 山歌;绿色印象 ?家园;;蓝色印象 ? 情歌;银色印象 ? 盛典;尾声 ? 天地颂唱;印象? 丽江;;;清明上河园?杨志卖刀;清明上河园 ? 抛绣球;;;;;（二）建立景区质量管理体系，进而提高景区服务管理水平 景区的质量管理原则应该是： 1.以游客为中心，以服务为主线； 2.领导重视，全员参与； 3.质量管理标准化，服务提供个性化； 4.体系可操作，发展可持续； 5.预防为主，持续改进； 6.利益最大化（包括生态利益、社会利益和经济利益），成本最大化； 7. 没有最好，只求更好； 8. 注重韧性培植，确保良好服务的连续性、一贯性。;测量 分析 改进; 二、完善景区公共服务产品体系 三、以系统管理制度为基础，提供细微化服务 四、引进相关专业人才，以培训手段激活沉淀