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客户服务规范 为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。 ? 一、职业素质要求 1、?? 2、?? 3、?? 4、?? 5、?? ???? 二、行为要求 1、?? 2、?? 3、?? 4、?? 5、?? 6、?? 7、?? 8、?? ? 三、?岗位服务内容 1、?? 2、?? 3、?? 4、?? 5、?? 6、?? ? 四、电话服务规范 1、?? 1?）接听咨询电话 A、及时接听客户电话。 B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。 ?C、耐心询问客户相关资料。 D、礼貌询问客户相关资料。 E、认真记录客户意见。 F、使用礼貌用语。 G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。 ? 2）接听咨询电话 A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清楚。 B、耐心倾听。 C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。 D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。 2、回答客户提出的问题 1）确认客户提出的问题。 2）记录填写完整，字迹不得潦草。 3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。 4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话 5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。 6）定期回访 ? 五、电话服务规范用语 一、问候语： 1、“您好，欢迎致电“德益胶业”客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？“不可以说：“喂说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客房代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：”喂，说吧！” 3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：某先生/小姐,请问有什么可以帮助您??”不可以无动无衷,无视客户的姓名. 4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么可以帮助您？”稍停５秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？稍停５秒，对方无反映，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停５秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。 ? 二、无法听清 １、（因用户使用免提而）无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！” ２、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起，请您大声一点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您换一部电话打来，好吗？”然后过５秒挂机。不可以直接挂机。 ３、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？谢谢，再见！”稍停５秒，挂机。不可以直接挂机。 ４、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机。 ５。、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。 ６、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。 ? 三．沟通内容 １、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！“或请其留下联系电话。不可以直接挂机。 ２、若没有听没清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？?”不可以说：“喂，什么？！你说什么？” ３、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。 ４、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是ＸＸ客户服务中心，请您查证后再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。” ５、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代表：”对不起，您　能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” ? 四．抱怨与投诉 １、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？不可以说：”喂，我也没有办法，刚才线路忙啊！” ２、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对