听电话的沟通技巧.pptVIP

电话应对技巧 1. 留下信息的方式 客户：……那我再看看！ 销售：没关系，要不您留一下联系方式，有活动我可以及时发短信给您？ 2. （客户担心被打扰） 客户：不用了。 销售： A 您不用担心，没事我不会打扰您的。（破除心理障碍）我只是想过几天可能店内有活动（吸引点），到时候我给您发短信，您再决定是否来（不给客户压力）。 B 您不用担心，没事我不会打扰您的。我们经常会有临时优惠促销，我是想第一时间通知您。 C 您不用担心，没事我不会打扰您的。我们常有车主联谊活动，到时候您可以跟已购车车主交流交流。 * 电话销售标准流程（呼入） 6-感谢+记录 5-留存信息 呼入 1-前置准备 2-来电接待 4-邀约来店 3-回答+询问 6-感谢+记录 感谢来电 再次自报家门 再次强调“来店” 记录电话信息 接电挂机后应在5分钟内给客户发一个短信，感谢客户来电 注意事项： 按照要求填写记录表 规划回访 呼入电话必须24小时内回访 * 电话销售标准流程（呼出） 1-前置准备 2-拨打+询问 3-邀约来店 4-感谢+记录 1-前置准备 情绪准备：随时绽放微笑 姿势准备：抬头挺胸 物品准备：笔、意向客户登记表 呼出 * 电话销售标准流程（呼出） 1-前置准备 2-拨打+询问 3-邀约来店 4-感谢+记录 2-拨打+询问 自报家门 专营店名称+岗位+姓名 询问是否方便 注意事项： 称呼所有客户为“您”，并不断重复对客户的尊称 第一时间得到客户的称呼 告知客户自己的昵称，不断重复自己的昵称，直到客户也这样称呼你 根据客户工作时候的情况确定拨打时间。对于早上9晚5的白领，最好选择中午饭前、下午下班前1小时 呼出 * 电话销售标准流程（呼出） 1-前置准备 2-拨打+询问 3-邀约来店 4-感谢+记录 3-邀约+约定 邀请+约定（约定具体到店时间） 利用活动/信息来吸引客户 针对异议点邀约 注意事项： 封闭问题建立约定 告知地址和路线 有活动有礼物-利益引导 眼见为实-试乘试驾 呼出 * * * 有效的交流-有利的行为 具备专业的产品知识 专注而积极的 放松的 记录所有信息，更改拼写和数据 使用客户的名字和他公司的名字 给客户时间以供他解释 匹配客户的语言 回答问题 清楚何时结束 避免延长沉默的时间，让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户 如让客户等待，应表示感谢 把你名字或昵称告诉客户，并希望能再次为他服务 感谢客户与你的公司合作 以积极的语言结束 让客户先挂电话 * 有效的交流-不利的行为 表达含糊不清 过于敏感 打电话时抽烟或吃东西 使用自己习惯的语言、俚语、行话等 使用陈词滥调 假装明白所有的事情 打断或挑战客户 非个人的(公事公办的语气) 大声嚷 粗鲁的 过分谦逊的，屈尊的 靠记忆 突然转电话或没有征得客户许可 让客户在电话一方等待 离开电话，让客户在电话一方等待 * 倾听 言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听 我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。 * 倾听的技巧 杜绝干扰，关注你的客户 经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听 开放心灵，使用同理心 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户 聚精会神听客户说了什么 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 向客户提一些问题以确认客户提供的信息 做记录，帮你记住主要内容 * 倾听的五个层次 假装听 先择性倾听 留意的听 同理性倾听 5 4 3 2 1 忽视 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听 * 语言表达技巧 善用“我”代替你 选择积极的用词与方式 * 积极的表达 使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。 例： “我猜你不明白我说的……” “对不起，我没有说明白，我的意思是……” “当我说……的时候，你一定是不信任我。” “你一定愿意知道……” * 避免使用激怒客户的语言 明白了吗？ 明白我的意思了吗？ 请诚实回答。 你难道不知道……？ 我告诉你什么来着？ 你应该冷静下来！ 你应该做的是…… 知道了吗？ 你不明白。 不是这样的。 我，我的 我们的规定是…… 为什么？ 这不是我的工作。 * 语言的力量 语言的匹配 声音的匹配 感受和问题的匹配 请注意：匹配不是模仿，而是分析客户的世界。 * 语言的匹配 面对面的交流 电话中的交流 声音的匹配包括： 音量、音调、速度、语气、强度及停顿。 请注意：不可在客户喊叫时用喊叫来匹配他。只能用正常音量来匹配对方的强度和速度. 无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！让你的声音笑起来，用你最甜美的声音！ * 电话中语言交流的过程以及目的 当你与客户同步时，你