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2007 4 April, 2007 212 Tourism Science Vol.21No.2 F719.2 A 1006575(2007 携程网上北京酒店顾客评论的CIT分析 黎冬梅 朱 沆 (, 510275) 本次研究搜集了携程网上商务散客 北京地区饭店的点评, 采用关键事件定性分析法, 引起 顾客不满的服务接触进行了分类, 从而分析导致顾客不满的原因研究结果发现服务操作系统的差错及服 务组合设计的缺陷是导致顾客不满意的重要原因 关键事件法;服务接触;服务质量;CIT Research of Hotel Business Travelers Dissatisfaction: A CIT Analysis of CTRIP Website Customers Comments on Beijing Hotel LI Dongmei, Z U ang ( School of Business , Sun YatSen Univ ersity , Guangzhou 510275, China) Abstract: This paper collected customers comments on hotels in Beijing from Ctrip s website, applied critical in cident technique to classify theservices that led to customers dissatisfaction, and made an analysis of the possiblerea sons. The results show that service delivery system failures and improper service design are the two fatal causes. Key ords: critical incident technique; service encounter; service quality;CIT , ,, ,, , Parasuraman [ 1- 3] , CIT(Critical Incident Technique) , , CIT , , , 1. [ 4] Surprenant Soloman ( 1987) Bitner ( 1990) [ 5] , Shostack( 1985) : : : 黎冬梅( 1982- ) ,女, 中山大学管理学院2006 级硕士生朱沆 ( 1974- ), 男, 中山大学管理学院讲师,2004 级博士 生研究方向:战略管理服务营销 Tourism Science 旅游科学47 [ 4] () LewisEntwistle( 1990) [ 6] Shostack,Lewis Entwistle , 2. , , Parasuraman, Zeithaml, [ 7] Berry(PZB 19
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