清华园社区：信息化服务平台创造便利生活.pdfVIP

IVlodel嘲 清华园社区 题，最有效的解决途径就是加快服务业 的信息化、规范化进程。为此，清华大 学建立了清华园社区信息化服务平台， 信息化服务平台创造便利生活 由清华园社区担任信息化的组织者和管 理者，建立了面向社区居民的信息化服 务平台，完善了基于社区服务业的信息 文l朱赤 高海滨 化服务体系。 清华 园社 区信息化服务平 台由 93001呼叫中心、服务网站和信息中心 清华大学是一个典型的大型社区。 型发展状态 ，服务水平和质量参差不 三大部分组成，承载、协调社区内外众 清华园占地面积405．5公顷，常驻人 口 齐，服务的规范化和信息化程度普遍不 多服务资源和信息，利用电话和互联网 7万多人，流动人1513万多人。社区服务 高；而且，由于第三方认证和信用评价 等多种先进的通信手段，为信息传递、 涉及商贸、餐饮、住宿、物业、家政、维 体系还未有效建立，居民面对众多的服 业务受理和管理运行提供信息化支撑， 修、医疗、物流、银行、保险、咨询、治 务商不免有些茫然，要花很大的精力才 构建起了互动的诚信服务平台。 安、环卫等40多种，几乎涵盖了生活的 能找到放心的服务。 清华园信息化服务平台在设计过 方方面面。 社区服务商由于受到认识、财力和 程中充分考虑了先进性、扩展性和开放 技术人才等多方面的限制，信息化程度 性原则。呼叫中心采用了先进的IP组网 面临的问题 普遍不高。相对走在前列的信息化较 技术，便于扩容和向下一代网络升级。 社区公共服务内容庞杂，且名 目繁 好的服务商 ，也承担着较高昂的信息 服务网站设计伊始就定位于高层次电子 多，人们获取服务的途径和支付手段却 化一次性投入和维护成本 ，而且大多 商务，不是简单的介绍宣传型网站，而 非常有限，上百个服务电话，以及寥寥 数信息系统的稳定性和安全性不能得 是业务实时受理系统，从用户下订单， 无几的网上业务，常常让居民感到无所 到有效保障。 到服务商受理，再到用户评价，全程电 适从和不便，方便、快捷地享受到所有 子化完成。呼叫中心和服务网站共用信 社区服务还停留在理想阶段。 信息化服务平台： “以人为本” 息中心，保证了服务资源状态信息和订 服务于社区的产业主体多处于粗放 对于社区建设中出现的一系列问 单信息的统一一致，实现了两个系统的 3O 中国信息化 20086．5 无缝衔接和交互。整个平台采用模块化 负责对服务商进行考核认证和市场监 多服务商共享的，因此相对于各服务商 设计，便于升级扩展，同时采取开放式 督，促进其规范服务行为、提高服务质 自己独立开发维护模式，信息化成本大 设计构架，便于和其它信息系统交互。 量、提供放心服务。此外，平台接待专 大降低，而且保证了系统的先进性、稳 清华园社区信息化服务平台本着 员还会根据用户的具体要求 ，推荐最适 定性和安全性 ，大大提升了服务商的信 “以人为本 的服务宗 旨，为社区居民 合其需要的服务商，提供有针对性地定 息化水平，进而带动了服务水平