浅析面向客户关系管理的信息咨询业服务模式.pdfVIP

第2O期 总第 174期 内蒙 古 科 技 与 经 济 No．20，the174thi$SLle 20O8年 10月 InnerMongoliaScienceTechno logy Economy Oct．2008 浅析面向客户关系管理的信息咨询业服务模式 吴镇旋 (广东省广州图书馆，广东广州 510055) 摘 要：文章阐述了信息咨询服务中应用客户关系管理的必要性和难点，分析探讨了面向客户关系 管理 的信 息咨询业服务模 式的三种 实现途径 。 关键词 ：客户关系管理 ；信息咨询 ；模 式 ；研 究 中图分类号 ：G932 文献标识码 ：A 文章编号 2o08)20—Ol40—01 l 信 息咨询服务面 向客户关系管理 的必要性 息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网 近几年来 ，客户关系管理得到 了各行业 的广泛 络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对 应用 。将客户关系管理作为一种信息咨询服务 的新 工作流进行集成 的能力、与 ERP进行无缝连接 的能 模式 ，条件与时机 日趋成熟 。在信息咨询服务 中实 力六个方面。在我国基本上还没有成功实施全套客 行客户关系管理 ，不但能对用户 的信息需求进行合 户关系管理 的案例 ，如何实现上述 的六大技术能力 理的分析 ，还能进一步拉动用户的信息需求 ；能推动 对我们是完全陌生 的。 信息咨询服务技术 的进步 ；能对信息咨询服务人员 2．4 信 息咨询从业人 员素质偏低 进行科学有效的管理 ；能促进管理理念的更新。借 信息咨询业在我国是一个新兴行业 ，起步晚，基 鉴客户关系管理开展Ca息咨询服务 ，就是要通过挖 础差 ，Ca息咨询人才还没有形成专 门的基地和健全 掘Ca息咨询业 自身优势服务 于用户 ，要对用户的需 的制度 ，造成信息咨询人才个体知识结构、群体知识 求进行全方位 、多层次的调查 ，要保持与用户 的沟 结构、各有关学科的专业搭配结构及年龄等不合理 通 ，了解用户 的信息需求 ，并 在此基础上进行整理 、 的现象 。缺乏统一 的 咨询人员资格认 证和考核制 归纳 、分析 、总结 ，从而提高用户对信息咨询服务 的 度 ，咨询人员素质参差不齐 ，普遍存在知识面较窄， 满意度 。 专业知识老化、知识结构不合理 ，缺乏现代咨询意思 信息咨询业与其他行业一样都面 临着竞争加 等 ，咨询人员素质普遍较低 ，严重制约着信息咨询业 剧 、争取客户 的成本不断提高及客户流失率高等 问 服务模式 的转型 。 题 ，因此 ，确实地 了解客户需求是企业在竞争 中取胜 3 面 向客户关系管理 的信 息咨询业服务模 式 的构 的唯一途径 。客户关系管理可 以让信息咨询业从各 建 个方面 了解客户 ，它可 以快速有效地创造新 的分销 3．1 信 息咨询服务 面向客 户 关 系管理的业务 互动 渠道 ，采集客户 的各种信息 ，把销售 、服务与经营的 面 向客户关系管理的信息咨询服务业务互动的 各个方面整合到一起 ，从而改善客户关系 ，提高客户 核心是在建立起具有敏捷反应能力 的用户信息反馈 的满意度和忠诚度 ，以求从客户身上获取更大利润 。 系统之上 ，与用户建立长期 的 良好互动往来 。需要 2 信息咨询服务面 向客户关系管理实施 中的难点 强调 的是 ，敏捷反应 的重要性是不容忽视 的，因为在 2．1 管理观念更新慢 这样一个新客户经济时代 ，对于 由于任何原因的延 随着我 国改革开放 的