关于ITIL的IT运维中心模式构想.pdfVIP

中国新闻技术工作者联合会2010 年学术年会论文集 基于 ITIL 的 IT 运维中心模式构想 吴晓英 （新华社技术局技术规划处） [摘 要] 当今的企业间竞争已经由技术竞争转变为以用户为中心的服务质量的竞争。ITIL 的实施可 有效提高企业 IT 服务的质量和用户的满意度。本文主要介绍了 ITIL 的概念及其体系架构，并就如何建立 基于 ITIL 的 IT 运维中心模式进行了构想。 [关键词] ITIL IT 运维 服务管理 IT 运维中心模式 1 引言 随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT 受到了企业越来越多的重视。 一方面，企业不断投资购买各类软、硬件，购建网络，另一方面如何运维好这些 IT 基础设施却 又成为企业一个被长期忽视的问题。 从生命周期的观点看，系统的设计、开发（购买）和实施只占 20% 的时间，而系统的运维 时间则占到整个生命周期的 80%。世界权威的IT 研究机构 Gartner 的调查也发现，在导致IT 基 础设施经常出现故障的原因中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等） 方面的原因其实只占到 20%，而源自管理方面的原因则占到 80%。 正是基于这个背景，英国商务部（OGC ）从20 世纪 80 年代开始组织开发的用于解决此类 问题的IT 管理标准体系－ITIL （IT 基础架构库），经过近20 年的发展，现在已经风靡全球，在 包括政府、企业和非营利机构的各个行业中得到了广泛的支持与应用。 2 ITIL 的定义 2.1 什么是 IT 服务管理 服务是为客户提供价值的手段，它通过服务帮助客户达成期望的成果，而不需要客户承担 特定的成本和风险。服务的质量由服务是否达到用户的期望而决定。而服务管理则是指以服务 的形式为客户提供价值的一组专门的、组织的能力。 IT 服务管理是指 IT 组织用来计划、研发、实施、运维高质量服务的准则。IT 服务管理的 主要特点是以客户为中心，以流程为导向，在合理的成本下使服务可衡量、可预测。目前，全 球各行各业处于领先地位的 10，000 多家机构都在使用这一准则。 2.2 什么是 ITIL ITIL 是一种 IT 服务管理的共同语言，描述的是一套 IT 服务管理的最佳实践的流程，由 10 个核心流程和一项管理职能组成。它是被全球广泛使用的、事实上的 IT 服务管理的标准。它可 以评估企业IT 服务是否满足业务需求，寻找提高 IT 服务管理的方法，帮助分享不同组织 IT 服 务管理经验。 317 中国新闻技术工作者联合会2010 年学术年会论文集 2.3 什么是流程 流程是指为完成一个特定的目标，而设计的一系列结构化的活动。一个流程是逻辑上互相 有关联的若干活动组成的序列，执行该活动序列能导向预定的目标。流程管理的目标就是要通 过规划和控制确保流程是有效的和有效率的。 3 ITIL 服务流程的组成 ITIL 描述了一套关联的 IT 管理流程，它给出的流程管理方法是被实践证明有效并被广泛 接受的，因此 ITIL 告诉了我们应该“怎么做”。总体来说，ITIL 的一项管理职能就是服务台。 而十个核心流程又可分为操作性流程和战术流程两部分。操作性流程包括事件管理、问题管理、 变更管理、发布管理、配置管理；战术流程包括服务级别管理、IT 服务财务管理、IT 服务持续 性管理、可用性管理、安全管理。 3.1 服务台 服务台就是通常所指的帮助台和呼叫中心，用户向服务台报告突发事件和申请服务请求， 服务台向用户通知事件处理进度、活动等。服务台的主要功能包括响应呼叫请求、发布信息、 联络供应商、运营管理任务、基础设施监控。服务台不负责意外事件的分析，这种深入分析属 于问题管理和事件管理的范畴。 3.2 事件管理 事件管理中的事件指的是在某一服务中不属于标准操作的并能导致、或可能导致这个服务 的中断或服务质量下降的任何事件。事件管理的目的就是在事件出现的时候尽可能快的将服务 恢复成正常状态，将对业务的负面影响降至最低。 3.3 问题管理