客服部电话礼仪培I.ppt

制作：冯敬舜 修订时间：2016年3月3日 基本简介 　　客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。 　　广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。 公司目前以语音客户服务为主。 客户服务在一般分三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。 售前服务：已签约未开工客户的问候、提醒、咨询解答。 售中服务：已开工客户的服务（工地进度、问题投诉等）。 售后服务：已竣工客户的保修、回馈服务。 接听话务，能够按照知识库及时准确回答客户，为客户提供标准服务； 快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿； 受理客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的事项进行转达下单； 协助整理部门培训等资料和辅导新入职客服专员，参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持部门建设； 对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交领导并及时准确收集相关信息，努力学习专业知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见； 使用多渠道方式（如电话、短信、微信等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的； 做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见； 认真做好工作日记，遇值班情况能清晰交清未完成和待解决的问题； 与各部门保持良好的联系沟通。 要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。 　　一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 　　要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 　　二、熟练的业务知识 　　应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供咨询及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 　　三、耐心的解答问题 　　一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 　　四、良好的沟通协调能力 　　沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神 良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说） 引导与判断能力 接受大工作量所带来的充实感 乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐） 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系 语调抑扬顿挫，令人愉悦 学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！） 说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言 计算机基础知识和语言要求（普通话） 开头语以及问候语 1、问候语：“您好，**装饰客服中心（**客服），很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 礼貌用语 1、因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说