我国商业银行应追求精益服务目标.docVIP

我国商业银行应追求精益服务目标商业银行是典型的服务性企业。它所追求企业效益与社会责任的双重目标，均建立在服务基础之上。我国商业银行的历史不算悠久，随着改革开放日益推进，商业银行的服务体系与竞争机制逐步建立，但仍与现代服务业的要求与标准相距甚远。而国家和广大民众对银行服务的期望值越来越高，需要我们不断反思现有服务行为的得失和现有服务模式的优劣。笔者认为，精益服务的理念，为我们提供了一面很好的镜子和一套行之有效的座标系，精益服务应该成为我国银行服务追求的至高境界。 一、何为精益服务。 精益服务是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的改革，使服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场营销在内的服务的各个方面最好的结果。简单地说，精益服务的核心就是要以尽量少的投入（包括人力、设备、时间、场地等），越来越接近客户，提供他们确实想要的东西，创造出尽可能多的价值。换一句话说，就是服务也要考虑投入产出比和流程再造。 “精益”的概念最初来自于制造业，是随着竞争的加剧和用户需求的复杂化产生的。比如美国的IBM和福特，日本的丰田和索尼，韩国的现代和三星。他们成功的秘诀都在于对流程的一再设计和精益求精。但服务行业也从中受到了良好启发。更有甚者，有学者认为，在精益生产概念形成之前，美国的快餐业就有了精益的思想。麦当劳和肯德基就是精益思想的先驱者，他们的运作流程都和精益不谋而合，比如其生产流程设计，其灵活的人员配置，其拉动的生产模式，这些都造就了他们最显著的特点――“快”――这一除了美味可口之外的第二大核心竞争力。没有精益的思想和实践，麦当劳和肯德基也不可能成为全球快餐业的巨无霸。 还有美国的Jefferson Pilot Financial公司（简称JPF）也证明，服务型企业同样可以运用精益原则提高服务效率，增加公司绩效。JPF是美国上世纪九十年代末典型的服务型企业。在收购4家企业之后，它开始寻找新的增长方式。JPF的高层意识到，要吸引那些推销保单并提供相关服务的独立寿险顾问的青睐，公司必须设法在强手如林的竞争中独树一帜。为了成为这些保险顾问的首选合作伙伴，它开始竭力缩短投保单的处理周期，简化保单提交流程，减少差错率。为了改进运营质量，公司的管理人员把目光投向了精益生产体系，该方法是建立在持续流水作业的概念基础上，这有别于每道工序都实施批量处理的传统生产体系。JPF认为自己的业务流程中处理的也是一些类似实物的“服务产品”，就象装配线上的汽车一样，也要经过一系列的处理工序，从接收保单申请、核保或风险评估到最后的保单发放，因此完全可以借鉴精益生产理念。于是他们以新业务部为试点，指派了一个“精益小组”来重新改造该部门的运营系统，并先设立了一个“示范单元”。这个示范单元是JPF整个流程的缩影，麻雀虽小，五脏俱全。精益小组尝试了七种精益生产设计方法，包括：把关联流程紧靠在一起，制订标准化操作程序，设定统一的工作节奏，平均分配工作量，把复杂任务从一般任务中分离开来，将绩效结果公之于众。这些措施都收到了很好的成效，减少了浪费，消除了瓶颈，提高了效率，新业务部将需要健康证明的投保单和不需要健康证明的投保单分开处理之后，业务处理周期立即缩短了80%多。示范单元的成功鼓舞了JPF的管理高层，他们在18个月内把这套体系推广到所有的业务部门，并把一线员工的绩效与管理层的绩效挂起钩来，使组织活动与战略目标保持一致，从而取得了巨大的成功。 在我国，不少企业也已引入并探索践行精益理念。比如深发展就曾在系统内广泛传播精益服务的思想，其江苏大厦支行就自创了“服务提醒手势”，其泰然支行就建立了“投资理财超市”，其新湖路支行也推出“爱心小椅、预约服务”，都有一定的创新性和典型性，对于提高顾客满意度，提升深发展品牌形象，发挥了积极作用。 由此可以得出结论，在任何从事服务行业的企业，都同样可以找出流程中浪费的部分，并设法把它消除，通过流程的再造，实现对经营管理的有效控制，从而消除浪费，降低成本，拓宽效益空间，增强服务竞争力。 二、精益服务应该成为我国银行服务追求的至高境界。 银行属于服务行业，追求效益最大化永远是其终极企业目标之一，尤其需要树立“精益服务”的理念，把精益服务作为其服务的至高境界来不懈努力追求。 首先，银行服务要更加完美，要体现在三个方面。即服务效率更高，服务质量更好，服务效益更佳。三者是递进的关系，服务效率提高了，顾客等待的时间缩短，服务更加规范，服务质量得到改善。效率提高，质量改善，顾客的价值提升，顾客满意度提高，顾客更愿意为好的服务支付，因此服务的效益就会更好。 其次，银行精益服务其内涵或本质在于三个方面。即精益服务是一种战略，也是一种营运系统