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基于统计分析游客满意度实证分析摘 要： 随着改革开放，中国融入了世界经济的潮流。中国的经济水平不仅得到了飞速发展，旅游业的进步也令人瞩目。本文从实证角度，通过制作游客满意度问卷调查，对新疆维吾尔自治区巴音郭楞自治州首府库尔勒市著名旅游景点“孔雀河”进行实地调研，对调查的结果进行了整理与统计分析，以更加清楚地了解游客的需求和期望，改善旅游管理，提高游客的满意度。 关键词： 库尔勒市“孔雀河”风景带； 游客满意度； 抽样调查； 统计分析 中图分类号： F592.3 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）06-0123-03 一、引言 随着改革开放的不断深化，中国加入WTO，世界经济一体化的进程进一步加快，我国在农工等一二产业取得了巨大的飞跃，综合国力与人民生活水平得到了极大的提高和丰富。众所周知，第三产业是衡量一个国家综合国力的重要指标，而作为第三产业服务业的重要组成部分，是一个国家自然风光、文化底蕴的综合体现。旅游业的繁荣对经济的发展至关重要。中国从建国初期旅游业的“曲线前进”到新时期的蓬勃发展，都是旅游体制改革、管理方式转变、内外交流增加的结果。如今，旅游业已被列入“七”国民经济计划，成为国民经济的重要增长点。2009年12月03日，国务院办公厅出台了《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）文件，提出旅游业是战略性产业，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好并且提出了要深化旅游业改革开放，优化旅游消费环境，加快旅游基础设施建设，推动旅游产品多样化发展，培育新的旅游消费热点，提高旅游服务水平，丰富旅游文化内涵和促进区域旅游协调发展等多项意见。这些都象征着我国对于旅游产业的日益重视。 由此看来，旅游业的健康发展与国民经济息息相关。而衡量旅游业发展状态的好与坏很大程度上需要从旅游的直接承担者――游客对于景区的满意度来衡量。如果游客综合满意度高，间接说明旅游景区的风景品味、管理服务、环境质量等是与自然和谐，与社会和谐的。更重要的是，通过对游客满意度的调查与研究，可以更准确地发现游客的需求与期望，从而有针对性地改进景区的管理水平，“对症下药”才能够达到景区与游客之间的“双赢”。 我国的游客满意度（Tourist Satisfaction，简称TS）研究始于20世纪80年代中期，而国外的相关研究起步较早。2003年，国家旅游局修的了国家标准――《旅游景区（点）质量等级的划分和评定》（ＧＢ／Ｔ１７７７５５－２００３）中明确将游客抽样调查满意率高低作为旅游景区（点）质量等级划分与评定的重要参考依据。游客满意度至观重要，没有游客满意度或者满意度过低，都会影响景区的竞争力。总而言之，游客满意度的调查、测量以及由此延伸的游客满意度提升建议，对于旅游景区充分了解游客的需求和要求，实施科学并且符合当地实际的经验战略，从而提高景区的管理水平和竞争实力都有着重要的借鉴意义。 本文建立在游客满意度理论研究与实践分析相结合的基础上，从市场营销学和统计学等学科的角度研究库尔勒市“孔雀河”风景带游客满意度研究工作提供调查结论依据，以及可资借鉴的思路与方法。 二、旅游景区游客满意度概念和内涵 （一）旅游景区游客满意度概念 旅游景区游客满意度概念（Tourist Satisfaction）是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境、交通状况和接待服务等方面满足其旅游活动需求的程度的综合心理评价。游客满意度是一种期望与可感知效果相比较的结果，是游客的一种心理反映，而非一种行为。游客对旅游景区的综合心理评价，及游客满意程度收诸多因素影响，主要表现在三个方面：一是身体素质、文化背景、职业、消费水平、以往旅游经历、感知期望等因素；二是产品功能服务内容、作业流程、促销承诺等因素；三是游客在旅游景区内游乐活动过程中的动态感知因素。 借鉴美国顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI），可建立旅游景区游客满意度概念模型。 图中，模型中主要由６种结构变量组成，分别是游客期望、游客对环境的感知、对出游价值的感知、游客满意度、游客抱怨、游客投诉和游客忠诚。其中前三个变量决定着游客满意度程度，是系统的输入变量；而后三个变量是游客满意程度的表现，是输出变量；游客期望和环境感知的对象主要为景观与服务质量，游客忠诚包括重游和推荐意愿两个方面。 三、库尔勒市“孔雀河”风景旅游带游客满意度调查 （一）确定调查对象 调查对象为库尔勒市的一条哺育了万千人民的母亲河――孔雀河。孔雀河起源于博斯腾湖，穿铁门关峡谷流经库尔勒市，是库市的经济命脉。在市区长达七公里的孔雀河上共有五座桥，其中上游的孔雀河大桥是我国西北地区最大的一