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以旧换新 减化环节流程 加强过程监控江苏省从2009年9月1日至2010年5月31日启动家电以旧换新试点工作,置换家电产品包括电视机、电冰箱(含冰柜)、洗衣机、空调、电脑5大类。截至今年6月24日,江苏省累计销售五类新家电399.64万台,销售额147.97亿元,累计回收五类废旧家电410.35万台,2010年上半年仅家电以旧换新销售额就占全省家电销售额的一半,居全国前列。 按照国家规定的“预约登记―上门回收―领取凭证―购新家电―办理补贴”的流程,消费者至少需要等待一周的时间,而且企业收旧、售新送货上门两次。在增加企业物流成本的同时,给消费者也造成不少麻烦。而江苏省在确定参与企业时就实行“双中标”模式,即投标开展销售业务的企业,必须同时投标开展废旧家电回收业务,只有两项业务同时中标的企业,才能参与试点。这一模式促使销售企业积极开展回收业务,并统筹考虑售新和收旧,降低企业物流成本。在操作流程方面,江苏同样进行了优化,突破了“先收旧,后售新”的规定流程,允许“双中标”企业试行“先购新,后收旧”。企业可以根据消费者的意愿先登记购买新家电,在给消费者送新家电的同时回收旧家电。售新和收旧一次完成,运行效率大为提高。 目前在五星以旧换新过程,有两种流程方式供消费者选择。 方式一:先收后买。 1.购买人通过拨打电话、互联网或者其他方式与回收企业预约上门交售废旧家电; 2.回收企业应及时上门收购废旧家电并支付现金,开具以旧换新凭证; 3.回收企业在收购当天将废旧家电信息录入系统; 4.购买人凭身份证明、以旧换新凭证,到任一中标销售企业购买新家电,销售企业对符合补贴条件的,按销售价格减去补贴资金最后收取货款,并开具发票及指导填写补贴资金申报表; 5.销售企业在当天将相关信息录入系统。 方式二:先买后收。 1.购买人前往回收销售一体企业购买新家电,销售企业按销售价格向购买人开具发票,并收取全额货款; 2.回收销售一体化企业在向购买人配送新家电的同时回收旧家电,并向购买人开具以旧换新凭证; 3.购买人凭身份证明、以旧换新凭证,前往销售企业领取补贴,销售企业对符合补贴条件的,指导填写补贴资金申报表; 4.回收销售一体化企业在当天将相关信息录入系统。 虽然,规定的流程相差不多,但五星的以旧换新流程更多考虑了消费者的便利性,顾客服务流程是比较完善的,我们采取的是系统控制,各部门之间的配合流转都比较顺畅,顾客对五星的总体满意度还是比较高的。比如消费者大多选择第二种方式,顾客在门店购买新机时,大致描述家中旧机的状况,五星即认可其主要部件完全,符合以旧换新的条件。在高客流或者节假日高峰期,还特别采取了一些措施设计了一些工具,使顾客能够尽快得到服务。比如我们设计了预约卡,顾客可以通过预约来取钱,让消费者分时间段到指定地点领取补贴,避免排长队。 以旧换新对于五星这样的家电连锁销售企业来说除了执行国家政策以外,是一个扩大市场份额的机会。当政府一宣布以旧换新政策的时候,我们企业必须马上做好这方面的准备。 以旧换新流程看起来简单,其实很复杂。为了做好以旧换新,五星做了大量的工作,投入了大量的人力物力。 第一步 设计以旧换新的流程以及系统设计。一般销售流程是消费者选购了产品以后直接付款,然后物流送货安装,物流带回安装单,这个流程就结束了。虽然表面上看,以旧换新只是把原来的流程延长了,其实有很大的不同。以旧换新回收由物流完成,销售是由各个门店完成的,补贴由财务发放。涉及到的部门有销售、财务、物流、信息。以旧换新顾客除了执行销售流程还要执行以旧换新流程。设计以旧换新流程时需要考虑顾客在门店中购物时间的长短,某个环节该如何做,每个环节的地点如何设计等等。这都需要重新创建内部各个部门业务流转的流程,以及流程每一步如何与政策切合。 因为是连锁,又涉及财务,如果监控不到位,很容易滋生管理不正常的现象。如果只在原有系统上延长,很多环节没有办法监控。例如家电以旧换新补贴包括家电补贴、运费补贴以及拆解处理补贴。关于家电补贴,为新家电销售价格的10%,设最高补贴限额。运费补贴根据回收家电类型、规格、运输距离分类分档实行补贴。补贴资金由中央财政负担80%,省级财政负担20%。政府补贴对象不同,我们需要监控对旧机的收回、以旧换新凭证的发放、购买新机后补贴款是否付给顾客、我们作为回收企业的运费补贴等等。 第二步 把流程放到erp系统中统一管理,单独设置了以旧换新这个板块。因为涉及到多个独立的部门,如何在信息方面要做一个很密切的关联,需要我们erp系统的信息共享。 第三步 人员培训。以旧换新涉及所有员工言行再改变,也改变了所有销售人员的销售流程,对企业影响还是很大的,我们也是分层