怎样做好IT外包项目-服务意识培训.ppt

蓝色快车 如何做好IT外包服务 美的集团 蓝色快车计算机工程技术有限公司 BE-郑义 ---服务意识培训 美的项目管理团队 * 美的项目管理团队 * 什么是服务？ 美的项目管理团队 * 服务的定义： 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 美的项目管理团队 * 对于我们的IT外包服务怎么理解？ 美的项目管理团队 * 美的项目管理团队 * 如何做好IT服务？ 美的项目管理团队 * 1.工作态度 IT外包服务中： 服务态度（工作态度）重要性大于IT技能 客户说好，我们服务才好 客户说不好 ，我们的服务就是不好 在做IT服务过程中，我们代表的是 项目团队、代表蓝快、代表美的的IT部门 一定不仅仅代表着个人 美的项目管理团队 * 2.严格按照项目流程做事 IT服务管理： 流程导向 传统IT管理： 技能导向 为什么做事一定要按照流程来做？ 流程的作用是什么？ 简单的理解： 指导如何做好做完一件事 同时避免人为干预 美的项目管理团队 * 3.不能对客户说不 ---这是服务行业的禁忌 如果遇到解决不了的事情或不在服务范围内的事情 应如何答复客户？ 统一的答复： 这件事情我没遇到过，我将这件事反馈给我的经理（或主管），一会给您答复 我会和我的经理（或主管）反馈这件事情，一会给您答复 注意：态度要好、答复时间不能太长、给客户一个解决问题的方法或方式 美的项目管理团队 * 4.遇到问题要及时反馈 哪些情况下 要及时反馈 1.处理VIP客户时遇到棘手问题 2.遇到大规模网络问题 3.遇到解决不了的问题，解决时间过长 4.发现正在解决的问题影响较大 学会用问题升级流程 学会保护自己 美的项目管理团队 * 5.如何真正做好---超越客户满意度 了解客户的真正需求 了解客户的期望值 解决和满足客户的需求 =客户 满意 只有 超出客户的期望值，才能让客户 非常满意 这就是我们以后的目标 超越客户满意度 这是一个漫长的过程 也是我们为之努力的一个过程 美的项目管理团队 * 这些还远远不够 只有将个人上升到团队 依靠团队大家的力量才能有能力把事情做好 我们的团队具备 我们要有信心 我们一定能将服务做好 美的项目管理团队 * * 美的IT外包项目团队 * 美的IT外包项目团队