2015旅行社运营与管理实务（劳动版 郑治伟主编）课件（全）.pptVIP

一、旅行社服务质量体系的建立 二、旅行社服务质量的评价方法 任务准备 任务3 旅行社服务质量控制实务 提高旅行社服务质量的有效途径具体如下： 一、把握旅行社服务质量的特点 二、推行全面服务质量管理 三、树立“以顾客为本”的经营理念 四、培养忠诚顾客 五、发挥员工的主动性和积极性 任务实施 任务3 旅行社服务质量控制实务 任务考核 任务3 旅行社服务质量控制实务 2010 年 5 月下旬，湖南前乒乓球国手陈佑铭与家人参加了湖南 A 旅行社组 织的香港游，香港地接社 B 旅行社安排郑某某为该团导游。5 月 22 日，郑某某 将旅游者带到红磡一珠宝店，安排约 20 名旅游者入店购物。约 20 分钟后，陈佑 铭独自走到店门外看报纸。半小时后，郑某某叫其返回店内，他进店后打算再离 开时，被郑某某出言指骂并阻止他离开店铺，双方为此发生争执。陈佑铭气愤异 常，心脏病发作,送医院后不治身亡。事发后郑某某逃离，香港旅游业议会向警 方报案。经查，郑某某为无证导游，所持导游证系向另一郑姓导游借取，假冒该 名导游带团，而香港 B 旅行社没有核实郑某某是否持有效导游证。 请问： 1．在此案例中，湖南 A 旅行社、香港地接社 B 旅行社及地陪郑某某有无过 错，应承担什么责任？ 2.在此案例中，作为旅游者的湖南前乒乓球国手陈佑铭与家人有无过错？ 3．如何避免类似事件的再次发生？ 一、思考与练习 1、如何加强旅行社服务质量控制？ 2、旅游投诉的流程？ 3、如何看待旅游投诉？ 模块考核 二、实战演练 2010年6月9日，中央电视台经济频道《消费主张》栏目播出记者暗访桂林一日游情况。具体情形是，记者以旅游者身份报名参加了桂林某旅行社下设门店组织的桂林、漓江一日游。在游览过程中，导游梁某为了多安排购物活动、延长购物时间，将景区游览时间大大压缩，使旅游服务质量降低。导游安排的一家购物场所，以虚假的“得子祈福”为名，假意降价，大肆向旅游者推销商品；另一家假冒军工企业名义，兜售假冒伪劣商品。节目播出后在社会上产生了较大的影响。 假设您是参与该桂林一日游的旅游者，您如何投诉该旅行社以维护自身权益？而该旅行社应该如何改进自身的旅游服务质量？ 模板来自于 / * * * 二、实战演练 昆明××旅行社收到北京××旅行社询价传真及接待 收件人旅行社：昆明××旅行社 发件日期：2014年4月5日 收件人姓名：××先生 共 页：1页 发件人旅行社及传真号：北京××旅行社 010-×××××××× 发件人姓名：××× ××先生：您好！ 由我社组织的旅游团一行21人，将于4月8日乘D1548航班于当日上午8点抵达昆明，4月14日上午10点乘D1546航班离开昆明返回北京，往返机票已由我社订妥。请安排昆明、大理、丽江三地六日游，按标准服务等级将日程安排与每人的接待价格报予我社。 假如你作为昆明××旅行社的接待人员，请根据以下提示完成该团的接待服务流程： 实战演练 任务一：收到传真后的处理步骤 思考并讨论：昆明××旅行社收到该传真后应按什么步骤处理？请按照“阅读、安排、计算”三个环节列出每个环节中的要点。 任务二：编制团队运行计划表 结合该团队情况和旅游者个性要求的基础上，有针对性地编制出团队运行计划表。此表由团队基本情况（含个性要求）、日程安排、旅游者名单三个部分组成。 任务三：旅游团抵达前的准备 全陪、领队以及地陪在旅游团抵达前都要做哪些相关的准备工作？ 任务四：旅游团抵达后的实际接待 学生自行分组（每组10人左右），分别扮演领队、全陪、地陪、旅行社相关人员及游客等，自行设计情景和对话，模拟旅游团抵达后的实际接待。 模块五 旅行社电子商务服务 ※了解旅行社电子商务实际运用现状和作用； ※掌握旅行社电子商务主要模式； ※掌握旅行社电子商务服务流程。 模块目标 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务1 认知旅行社 电子商务 任务2 旅行社电子商务服务流程 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务考核 任务考核 模块考核 目 录 中国互联网络信息中心（CNNIC）2013年1月15日发布的《第31次中国互联网络发展状况统计报告》[1]显示，截至2012年12月底，我国网民规模达5.64亿人，全年新增网民5090万人，互联网普及率42.1%，较2011年底提升3.8个百分点。据iResearch艾瑞数据显示，2013年中国在线旅游市场交易规模2204.6亿元，同比增长29.0%；预计2017年市场规模4650.1亿元，复合增长率20.5%。2013年10月《旅游法》颁布以来，由于在线旅游拥