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电话销售技巧 金算盘软件（集团）有限公司 认识你 是。。。？ 我今天 最开心的事！ 电话营销管理全貌 项目管理 流程管理 脚本开发 绩效管理 人员管理 电话营销项目管理 　　 电话营销脚本开发 电话营销核心团队培养 行业应用 金融行业:产品的一个销售渠道——理财产品 信用卡产品 保险行业:电话营销渠道——特有产品 制造业:客户互动中心——呼入 呼出 渠道管理 大客户管理 全线产品 通信行业——客户服务 套餐销售 代理产品销售 IT行业？ 情绪调整 心情好时,订单会象雪片般飞来 快乐心情 我的微笑客户听得到 充足睡眠 精力充沛, 是好心情的保障 加油人 培训师、一线管理者的鼓励,是心情加油站 充分准备 看数据,找出与以往成功订单的相近之处 行业,地址,消费情况,性别,年龄 回想与此类客户成交的成功经验 设定通话目标 成交:电话结单 跟踪:考虑,与朋友/伙伴商量,决策人不在 反馈:不需要,不感兴趣,价格贵, 使用不方便 准备笔纸,记下关键信息 与客户约定的跟踪时间,客户的顾虑,客户提出的问题,打动客户的买点 制定、更新开场白脚本/异议回答脚本 三十秒 客户在三十秒内挂断我们电话的两大原因 常见的错误应对 推敲 原因之一 客户在三十秒内挂断我们的电话,是因为 客户正在处理事情 “我正在开会…” “ 我正在路上…” “我这边有现在有事…” 错误应对 错误应对之一:自动放弃 “谢谢,再见” “不好意思打搅您了,我回头再打给您” 错误应对之二:提问导致回答无效 “您看我什么时候再打给您呢” “您看您什么时候方便我再打给您呢” “那我过一会打给您好吗” 推敲 保持积极心态,不做这是客户的婉转拒绝的心理暗示 提问的艺术 提问的目的? 提问前设想可能的答案 推敲提问的用词 “我十分钟后打给您还是下午两点打给您好呢?” 原因之二 客户在三十秒内挂断我们的电话,是因为 客户对我们即将说的事情不感兴趣 “对不起,能打搅您几分钟吗?” “我们新推出了一个业务” “我们有一个新活动” “我们有一个优惠活动” “想了解一下您对我们工作的建议” 心理分析 “对不起,我是金算盘XXX,能打搅您几分钟吗?” ----骗人的… “我们新推出了一个业务/活动/优惠” ----推销电话 “我们想了解一下您对我们工作的建议” ----70%左右的人不会对他的不满申述 直入主题 在第一时间抓住对方的注意力和兴趣点 一针见血指出代给客户的好处 每个产品和服务的存在都有他最大的一两个卖点 站在客户的角度讲产品 每个地区,80%的消费人群有类似的消费心理和习惯 一级城市:注重方便/安全/实惠/理性 二级城市:消费的从众心理重/感性 南部城市:关注细节/理性 北部城市: 注重情感/感性 开场白 先熟悉产品,了解产品的功能/使用/开通/收费等情况。 拨打拨测电话,总结出当地人的最大消费共性： 从众心 攀比心 贪小便宜 自以为是 根据客户消费特点,结合产品主要卖点,站在客户角度,打动人心.。 境界 第一境界:熟读 第二境界:熟背 第三境界:找到适合自己风格的表达方式和用词 第四境界:听音识客户,做只变色龙 需求辨识 客户基本信息？ 客户用产品来做什么？有什么差异或需求吗？什么是客户关心的，优先考虑的因素？ 客户什么时候需要产品？ 谁来参与作决策？ 客户的预算是多少？ 定位推荐 表示了解客户的需求 介绍相关的特征和利益 询问是否接受 定位推荐的指导方针 结构化—条理清晰 定制的—量身订做 精简—简短 互动的—采用对话的方式，核对 生动的—生动形象 克服缺点 表示了解顾虑 把焦点转移到整体利益上 重提前面已接受的利益以淡化缺点 询问是否接受 消除怀疑 表示了解顾虑 我完全了解您需要先确定后再进行的想法，尤其是这么重要的事情 给予相关的证据 证明你的产品或公司 询问是否接受 如果客户不接受你的证据，就要询问以找出原因。可能的话给予另一项证据资料。你也可以询问客户