服务礼仪的基本理论 的.pptVIP

第一章 服务礼仪的基本理论 ;一、职业道德 (一)思想品质 1.热爱祖国 2.热爱社会主义 3.热爱本职工作;(二)服务态度 1.热情服务 2.礼待宾客 3.以质见长;(三)经营风格 1.货真价实 2.诚信无欺;(四)工作作风 1.清正廉洁 2.一心奉公;(五)职业修养 1.树立崇高理想 2.努力钻研业务;二、角色定位 (一)确定角色 (二)设计形象 (三)特色服务 (四)不断调整;三、双向沟通 (一)理解服务对象 (二)加强相互理解 (三)建立沟通渠道 (四)重视沟通技巧;四、白金法则 （一）摆正位置 1.服务于人 2.换位思考;（二）端正态度 1.接受他人 2.善待自我 3.“和而不同”;五、三A法则 根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以它们又被称作“三A法则”。;(一)接受服务对象 三A法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。;(二)重视服务对象 1.牢记服务对象的姓名 2.善用服务对象的尊称 3.倾听服务对象的要求;(三)赞美服务对象 1.适可而止 2.实事求是 3.恰如其分;六、首轮效应 (一)第一印象 (二)心理定势 (三)制约因素;七、亲和效应 (一)近似性 (二)间隔性 (三)亲和力;八、末轮效应 (一)抓好最后环节 1.服务单位 2.服务人员;(二)做好后续服务 1.允许退货 2.准予更换 3.保质保修 4.安装检修 5.咨询指导 6.接待投诉 7.服务热线 8.服务上门;(三)着眼两个效益 在服务工作中，倡导服务人员热情为服务对象进行服务，从根本上自然是着眼于服务单位社会效益与经济效益双丰收。在强调热情服务、推广热情服务的同时，完全不讲任何经济效益，不但毫无必要，而且也是不现实的。;九、零度干扰 (一)创造无干扰环境 1.讲究卫生 2.重视陈设 3.限制噪声 4.注意气象 5.注意光线与色调;(二)保持适度的距离 1.服务距离 2.展示距离 3.引导距离 4.待命距离 5.信任距离;(三)热情服务无干扰 1.应注意的语言 2.应注意的表情 3.应注意的举止;思考题 1.什么是服务礼仪?其基本内容主要是什么? 2.普及、推广服务礼仪有何重要意义? 3.什么是职业道德? 4.服务行业的职业道德包括哪些具体内容?;5.为什么说为服务对象所提供的服务应当既包括物质方面的内容，同时又应当令其获得精神方面的满足? 6.什么是角色定位? 7.服务人员应当如何进行自身的角色定位? 8.在提供服务之前，因何要首先对服务对象进行准确的角色定位? 9.什么是双向沟通? 10.为什么要实现服务人员与服务对象之间的双向沟通?;11.怎样才能够真正地实现双向沟通? 12.服务礼仪的核心之点是什么? 13.何谓白金法则？ 14.服务人员何以应当调整自己的心态？ 15.什么是三A法则?其主要内容有哪些? 16.如何正确地向服务对象表示重视对方之意? 17.什么是首轮效应?;18.第一印象有什么主要特点? 19.形成第一印象的主要制约因素包括哪些? 20.为何说“形象是一种服务”? 21.什么是心理定势?它有哪些具体形式? 22.什么是亲和效应? 23.亲和效应与首轮效应二者之间有何主要区别和联系?;24.如何评价亲和效应的作用? 25.什么是末轮效应? 26.末轮效应与首轮效应二者之间有何主要区别和联系? 27.在服务过程中，运用末轮效应理论有何益处? 28.服务人员在服务工作中应如何正确运用末轮效应理论? ;29.干扰服务??象有什么害处? 30.零度干扰理论的主要要求是什么? 31.常规的人际距离有几种? 32.什么是“热情有度”?