服务礼仪概述1 的.ppt

礼仪培训;培训的内容;《服务礼仪概述》;服务的实质是什么 ？;现代人对服务心理要求： ;服务礼仪定义： ;服务礼仪重要要求： ;服务礼仪的基本要求：;服务礼仪的关键词： ;《职业道德》;道德和礼仪的关系？;道德与礼仪的区别;道德与职业道德的关系;服务行业职业道德（宏观的要求）：;经营风格：总体上体现经营要求 服务宗旨： 心向老百姓、服务老百姓、 方便老百姓、优惠老百姓、 经营理念： 连锁连心、购物放心 职业素养：技能性要求;工作态度要求;《服务意识》;服务意识： ;怎样理解服务意识;服务要求：;《心态调整》;什么是心态：;心态调整：;《善始善终》;怎样做到善始善终？;首轮效应;首轮效应的特征 ; 重视首轮效应是服务行业一个良 好开端 重视首轮效应将使我们的产品、 服务给客户一个良好的印象;如何形成第一印象的方法：;末轮效应 ;《仪表修饰》; 庄重 简洁 大方;仪表修饰在身体表现的三个方面：;仪表修饰要求：;《着装规范》;统一服饰的六大好处;穿着的规范（穿着制服的禁忌）;首饰的佩带 ——符合身份，以少为佳; 上限：小于或等于2件； 下限：为0;服饰、形体要求：;站姿： （女）日式——抬头；挺胸；下颚微收，双眼平视前方；收腹；提臀；双膝并拢；后脚跟靠紧，脚端成“V”字型；双肩自然下垂，右手覆盖左手，将大母子藏于掌心。 （男）欧式——抬头；挺胸；下颚微收，双眼平视前方；收腹；提臀；双脚与肩宽，平行向前；双手自然下垂放至臀上。 走姿：避免步子过大，摇晃，双手插袋，奔跑，蹦跳 （女）步长以一脚或一脚半为幅度，成一条直线行走，不得摆臀。 （男）走平行线，距离不超过一拳宽，手臂自然前后摆动。 蹲姿：一般采用高低式，即一脚向后跨半步，蹲下成高低姿势。 手势：五指并拢，掌心斜向上，同时，目视顾客，面带微笑，引导顾客（不得用一指头指向顾客、自己、商品或第三者） 坐姿：挺胸、立腰，两脚垂地微内收，两膝、腿并拢，臀部坐于椅子2／3处，两手自然弯曲放于膝上。避免摇晃，双膝分得太开，腿伸得很远，跷腿。;《优化环境》;优化环境的具体做法;要求舒适 A．通风要好，空气清新（人多不闷，有利于遏制细菌的繁衍） B． 温度（24——26度） C．湿度：相对湿度50%为佳 D．色彩：符合常规，不可标新立异。蓝、绿较为舒适 E． 光线：考虑自然光 要求优美 1、兼顾企业形象 2、突出自身特点 3、体现自己品位;环境责任区： 卖场地面、设施设备、卫生间、办公区域、商品陈列区、卖场周边地区（门前、外墙墙面） 清洁频率： 不间歇（随时随地）注视：卖场地面、商品陈列区、收银操作台、卖场周边地区（门前、外墙墙面）、卫生间。——不得看见异物、垃圾和异味。 定期（每天）：收银台；办公区域；货架；生鲜区地面；购物车、栏筐；； 装饰牌；指示牌；水牌；店招；食品器具（做好消毒）。 声响要求： A．重复高声播放的广告 B． 过分噪喳的背景音乐、不健康歌曲 C．推销产品时业务员的高声喧哗 D．拖动物体的噪声 注意事项： 理货员做清洁避免销售高峰期 勤换水，不得将水洒在地面，清洁用具不堵塞购物通道 抹布挂在隐蔽通风处，不得随手乱仍或放在商品、货架及明显处。 ;;《零度干扰》;现代消费者对服务的一种非常重要的要求，是自己在消费过程中体验消费物质的感觉，精神感觉的过程。不被不适当的因素干扰。 一个正常的消费者他在消费比较、选择、斟酌、决断的整个过程中，不需要受到外来的干扰。; 我们服务员必须明确在我们为消费者提供热情、周到、无微不至的服务的同时心理要有一个底线，这个底线，就是你的积极地、热情地、主动地、无微不至地服务，不能影响消费者，不能有碍于对方。这个就是一个度。;零度干扰的基本要求：;语言不干扰（有问必答，不主动攀谈不影响、干扰、打扰对方） a)?不要以语言拉客 b)?不以语言劝客 c)?不以语言去难客，为难对方 d)?不能以语言逐客;表情态度无干扰（表情要自然、互动） 微笑与服务能否化等号：不能化等号（能笑则笑，不能则不笑） a)?表情不冷漠（缺少爱岗敬业的精神、缺少服务的热情、缺少与客户的互动） b)?表情不能敷衍客人 c)?不能给别人歧视对方的感觉 d) 不能有怀疑、挑剔对方的表情 ;举止行动不干扰 a)??不文明的举止（提裤子、搬腕柳脖子） b)??不卫生的举止（一边说话，一边掘耳屎） c)??不专心的举止（心不在焉，拿错东西） d