农村电力客户诉求分析与应用系统!.pdfVIP

管理视野 农电论坛 主持：张生跃 NONGCUN DIANGONG 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求 农村电力客户诉求农村电力客户诉求分析与应用系统分析与应用系统分析与应用系统 （050000）国网河北省电力公司电力科学研究院 李建芬 王 毅 付 龙 （450002）国网河南省电力公司建设管理中心 娄雅融 1 提出背景 近年来，随着农村经济持续快速发展，农村电力客 户服务需求呈不断变化趋势，其对优质服务工作要求 越来越高，维权意识也越来越强，各供电企业投诉治理 压力也不断增加。95598客户服务中心通过系统界面 对客户投诉工单的筛选及分析，发现不少具有投诉风 险的诉求是可以提前预控的。如春灌、迎峰度夏、峰谷 电价推广、智能电能表更换等方面的投诉，可以通过提 前预警的方式对存在投诉风险的问题进行梳理并向各 基层单位提供预警信息，以便其主动采取服务措施，降 低服务风险。 当需要分析投诉预警的工单时，首先从系统中导 出相应工单内容，然后根据关键字进行筛选，人工剔除 无关工单，最后进行汇总和分析。目前发现的问题是 图1 关键字自动提取 筛选工单时工作量大、关键字设置不当等问题造成工 务器上面，确保在不同终端使用时类别是相同的，保证 单漏筛的情况时有发生，造成预警信息发布不准确。 数据在任何地方运算的一致性。 因此，我们针对客户诉求分析过程中出现的问题展开 2.3 热点诉求趋势分析 研究，开拓思路，利用大数据分析技术手段，整合客户 在计算机上点击“关键字趋势”菜单，点击“更新关 档案、诉求信息等相关数据，准确预测农村客户热点诉 键字及数据”按钮，此时电力客户诉求分析与应用系统 求和发展趋势，主动提供相应服务，从而有效提升供电 向数据库发送指令，重新对分组数据和关键字情况进 服务水平。 行计算。计算完成后将结果返回显示界面，根据需要 2 分析过程 选取关键字或者分类名，即可实时查看曲线图，快速帮 我们应用电力客户诉求分析与应用系统开展分 助客服人员及时发现诉求热点并预测发展趋势。 析，该系统主要以普通计算机为终端，通过内网网络实 3 分析应用 现数据库连接，整合95598工单信息的实时计算与应 通过分析，目前农村客户诉求主要集中在对停电、 用，可以实现客户诉求分组、自动发现、客户诉求统计、 智能电能表更换、电费收取不合理、排灌电卡使用等问 同类诉求明细查看、诉求分组趋势及单一诉求趋势预 题上，55.7%的客户咨询电费、电能量等营销类问题， 警等功能，将客户诉求从分析到预警整合于一个平台， 44.3%的客户咨询停电类问题。通过分析客户构成， 实现快速、优化、高效的诉求分析系统，从而有效减少 对以上客户进行了二次群体划分，如针对年