一手掌握服务品质六标准差的运用.PDF

一手掌握服務品質─六標準差的運用 Six Sigma [本文所採用旅行社名稱為虛擬] -作 者 群 - 王國欽 副 教 授 ， 目 前 任 教 文 化 大 學 觀 光 系 所 教 學 / 研 究 網 站 .tw/teacher/kcwang 研究小組 吳 佳 木棻(錫 安 旅 行 社 )、 林 志 光 (台 新 銀 行 )、 劉 哲 宇 一手掌握服務品質─六標準差的運用 .tw/teacher/kcwang ~個 案 ~ 張 小 姐 和 父 母 於 去 年 的 7 月 8 日 ， 參 加 了 達 達 旅 行 社 的「 浪 漫 法 國 12 日 」 團 體 旅 遊 。 張 小 姐 的 父 母 因 為 宗 教 信 仰 的 關 係 ， 已 茹 素 多 年 。 關 於 此 點 ， 張 小 姐 在 報 名 的 時 候 ， 就 特 別 向 業 務 人 員 李 先 生 提 出 素 食 餐 的 要 求 。 業 務 人 員 李 先 生 在 收 下 張 小 姐 的 訂 金 之 後 ， 便 隨 即 跟 OP 林 小 姐 報 團 ， 並 同 時 將 張 小 姐 所 提 出 的 要 求 ， 註 明 在 旅 客 的 資 料 上 ， 且 口 頭 告 知 林 小 姐 ，客 人 有 特 別 餐 的 要 求。因 為 正 值 旺 季，公 司 出 團 量 很 大 ， 繁 忙 的 林 小 姐 只 是 接 過 資 料 ， 並 向 李 先 生 點 了 頭 ， 表 示 了 解 ， 隨 後 又 繼 續 處 理 其 他 團 體 的 資 料 。 時 光 飛 逝 ， 7 月 8 日 所 有 參 加 達 達 旅 行 社 的 「 浪 漫 法 國 12 日 」 之 旅 的 團 員 ， 於 早 上 9:30 分 集 合 在 中 正 機 場 第 二 航 廈 的 大 廳 ， 準 備 搭 乘 早 上 11:55 分 起 飛 的 長 榮 (BR 0087) 班 機 前 往 法 國 。 領 隊 在 點 名 時 ， 並 未 向 張 小 姐 二 次 確 認 素 食 餐 的 事 情 ， 張 小 姐 為 了 保 險 起 見 ， 就 主 動 再 告 知 領 隊 特 別 餐 的 事 情 。 領 隊 一 聽 ， 發 現 事 態 不 妙 ， 因 為 在 行 前 說 明 會 舉 行 之 前 ， OP 林 小 姐 並 未 告 知 他 這 件 事 情 ， 可 見 ， 一 定 是 OP 林 小 姐 疏 忽 了 這 件 事 。 領 隊 為 了 安 撫 客 人 的 情 緒 ， 便 回 應 張 小 姐 說 ：「 知 道 了 」。 為 了 應 變 這 樣 的 疏 失 ， 領 隊在 飛 機 起 飛 不 久 後 ， 就 向 空 服 人 員 詢 問 特 別 餐 的 事 情 ， 但 航 空 公 司 規 定 ， 特 別 餐 均 需 於 起 飛 前 72 小 時 提 出 ， 唯 一 的 應 變 方 法 ， 只 能 以 水 果 餐 應 急 。 可 是 ， 年 長 者 已 經 習 慣 吃 熟 食 ， 故 對 於 這 樣 的 應 變 措 施 ， 顯 得 非 常 無 法 接 受 。 而 在 未 來 的 幾 天 行 程 中 ， 幾 乎 每 次 用 餐 ， 都 會 出 現 餐 廳 未 特 別 替 張 小 姐 父 母 準 備 素 食 餐 的 情 形 ， 雖 然 在 餐 廳 中 ， 應 變 的 彈 性 會 較 飛 機 上 的 服 務 大 ， 但 卻 也 產 生 張 小 姐 對 旅 行 社 的 服 務 及 領 隊 的 處 理 能 力 頗 有 微 辭 。 回 國 之 後 ， 領 隊 立 即 將 張 小 姐 的 個 案 向 OP 林 小 姐 說 明 。 林 小 姐 聽 了 之 後 ， 直 覺 反 應 是 ：「 業 務 員 可 能 忘 了 告 知 客 人 的 需 求… 」。 但 在 領 隊 與 林 小 姐 討 論 的 同 時 ， 剛 好 李 先 生 也 朝 林 小 姐 走 過 來 ， 並 以 略 帶 責 備 的